产品经验约束下的服务性企业顾客忠诚影响因素研究

摘要

产品经验是顾客忠诚形成过程的一个重要的调节变量。本文通过建立产品经验约束下的服务性企业顾客忠诚影响因素模型及假设,应用SPSS11.5统计软件进行交互作用回归分析。研究结果显示,产品经验的丰富程度,直接导致顾客忠诚的影响因素的效应趋向不同,其中顾客满意和产品经验是积极的交互作用,而企业形象和顾客信任是消极的交互作用。