民营医院患者体验、满意度及忠诚度关系实证研究

摘要

目的:探究民营医院患者体验、满意与忠诚间相关关系和因果联系.方法:按分层随机抽样方法对重庆市557名民营医院在院患者进行横截面自制问卷调查,并运用SPSS 22.0和AMOS 24.0实现描述性分析、因子分析、T检验、方差分析、回归分析、相关分析和结构方程模型检验.结果:患者体验得分高于满意度、忠诚度,患者首选医疗卫生机构对患者体验、性别对满意度、就诊次数对忠诚度有显著影响,支付方式和就诊首要原因均影响着患者体验、满意度与忠诚度;各潜变量间具有较强的相关性;患者体验对满意度、忠诚度的标准化路径分别为0.830、0.214,满意度对忠诚度的路径系数为0.660.结论:本研究患者体验、满意与忠诚关系模型构建合理,患者体验是满意与忠诚的有效影响因素,满意度对就医体验与忠诚度起部分调节作用.院方应针对不同患者提供差异性、个性化诊疗服务;做好质量线索的精心策划和细节洪流的高效管理;不断创新患者满意度、忠诚度工作思路,以优质诊疗质量、卓越就医体验赢得患者良好口碑和卫生服务市场.