基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表对社区高血压及2型糖尿病患者健康管理服务质量评价研究

摘要

目的 建立基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表,为社区责任医师团队进行自身医疗服务质量评价,改进服务质量提供工具;了解社区高血压、2型糖尿病患者对健康管理的总体评价,找出影响健康管理服务质量的要素,提出针对性建议,为有效评价服务质量和提高管理水平提供参考依据.方法 于2015年选择湖州市吴兴区东林镇辖区社区卫生服务站进行规范健康管理的高血压、2型糖尿病患者360例为调查对象,通过文献法、焦点组访谈、德尔菲专家咨询法、预调查等方法修订SERVQUAL量表,评价修订后SERVQUAL量表信效度,主成分分析法提取公因子.采用Likert 5级评价服务感知、服务期望评分,服务质量评分=服务感知评分-服务期望评分;计算各指标服务质量总体评价得分和百分制得分;比较不同基本情况患者服务质量评分的差异.结果 共发放问卷360份,回收有效问卷346份,有效回收率为96.11％.346例患者中单纯高血压患者265例,占76.59％,单纯2型糖尿病患者32例,占9.25％,高血压合并2型糖尿病患者49例,占14.16％.修订后SERVQUAL量表5个维度为有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性.修订后SERVQUAL量表Cronbach'sα系数为0.802.KMO值为0.708,Bartlett's球形检验X2=3 556.00,共提取5个公因子,累计方差贡献率为71.14％.5个因子与指标体系的5个维度基本吻合,问卷具有较好的结构效度.修订后SERVQUAL量表二级指标中的健康知识宣教、干预效果、遵守承诺、服务安全、沟通、信任、尊重的服务质量评分比较,差异均无统计学意义(P＞0.05);修订后SERVQUAL量表二级指标中的就医环境、医务人员仪表、优质服务、服务及时、解答疑问、医风医德、考虑患者特殊需要、个性化、适用性、全面、主动关心、便民服务的服务质量评分比较,差异均有统计学意义(P＜0.05).服务质量总体评价得分结果显示,一级指标中移情性为反向计分,有形性服务质量总体评价得分为正值,响应性、可靠性、保证性服务质量总体评价得分为负值;各二级指标中,仅健康知识宣教、就医环境、干预效果、信任的服务质量总体评价得分为正值,其余均为负值.服务质量百分制得分结果显示,各一级指标和二级指标服务质量百分制得分均小于100.00.不同性别、年龄、职业、学历、家庭年收入、子女数量患者服务质量评分比较,差异均无统计学意义(P＞0.05);所患疾病不同患者服务质量评分比较,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表为考察现有慢性病健康管理服务质量提供了方法支持;社区卫生服务中心对高血压、2型糖尿病患者进行的健康管理服务中仍存在诸多不足之处,在今后的健康管理服务中,应根据患者具体患病情况,给予个性化的关怀和指导,提高服务质量.