ISO/IEC 20000-1:2011《信息技术 服务管理 第1部分:服务管理体系要求》解析 解析系列三:ISO/IEC 20000-1:2011 第4～5章解析

摘要

1服务管理体系总要求1．1管理职责1．1．1管理承诺最高管理者应对策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持、改进SMS和服务做出承诺。这种管理承诺的证实体现在：形成文件的服务管理方针和目标、服务管理计划或服务管理手册；最高管理者对服务管理体系的支持和参与，包括服务管理方针和目标的确立以及在组织内的沟通与贯彻、管理者代表的任命及其职责和权限的落实、管理评审及后续措施的实施以及对服务风险的关注等；服务管理体系的有效运行，包括服务管理体系的运行绩效评估、顾客满意度调查分析、服务改进计划及措施的落实等。