基于ISO/IEC20000的某大型数据中心IT服务管理的应用研究

摘要

随着大数据时代的到来和“云计算”的逐步应用，企业的运营越来越离不开信息技术的应用。当今世界中，同等量级的企业间硬件设施和人才储备都差不多，高下之分就在于企业的管理水平。 因此，怎样通过管理水平的提高来发挥企业信息化建设的最大经济效益，就成为摆在很多企业面前的难题。在这方面，大多数国内的企业对怎样管理信息技术的应用存在疑惑，他们的经验并不多。搞信息化是既花大价钱买设备，又要高薪聘请人才去开发和维护的高成本投入。从根本上讲，技术是人来实现的。它的效率高低和质量的水平体现在人提供的服务上，这些是由企业或组织的管理能力来决定。实现企业全面信息化的目标是远大的，但是怎么落实却是一个不可回避的基本问题。 ISO/IEC20000IT服务管理体系是第一个关于信息技术服务管理体系的国际标准，它强调“以客户为导向，以流程为中心”的理念，并且按照PDCA循环方法论去持续性地改进企业或组织所提供的信息技术服务。它可以帮助ZGSY集团公司的数据中心，去识别和管理它所提供技术服务的关键过程——事件管理、问题管理、变更管理等程序，以保证提供最有效的IT服务，来满足客户或业务的需要。 本文以ZGSY集团公司的某大型数据中心的IT服务管理为例，提出了引入ISO/IEC20000去构建组织的IT服务管理体系，来服务于企业发展目标和战略，保证安全生产和可持续发展，有效应对和降低自然和人为灾难对公司信息系统的影响，提供标准统一的系统运行维护服务和灾难备份服务。这对保证ZGSY集团公司的信息安全和生产运营至关重要。 本文结合笔者参与ISO/IEC20000认证的实践活动经验，在文中阐述了IT服务管理的理论、实践方法及内容和实施效果分析，从原有的管理现状和问题出发，以事件管理实施内容为例，详细介绍了数据中心建设IT服务管理体系的实施方法、实施过程和实施内容，并使用具体案例分析了实施前后的效益差异，总结了其带来的管理价值和技术价值，还有成功经验，并分析了可能出现的问题，提出了对应的解决方法。 IT服务管理理论进入我国时间并不长，在国内的实践经验还不多，总体水平还不高。大部分企业或组织的IT管理还停留在老办法上，管理很粗放，也缺乏管理上的系统化、标准化和持续性。所以，此次的实践活动就显得尤为珍贵，所取得的经验和教训对其它的企业或组织，也都具有广泛的借鉴和指导意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究的意义

1．3 研究的现状

1．3．1 国外研究情况

1．3．2 国内研究情况

1．4 研究的内容

1．5 研究的方法

第2章 IT服务管理理论概述

2．1 关于IT服务管理

2．1．1 IT服务管理的定义

2．1．2 IT服务管理的特点

2．1．3 “戴明环”在IT服务管理领域的运用

2．1．4 IT服务管理在国内外的发展历程

2．2 关于ISO 20000IT服务管理体系

2．2．1 ISO 20000IT服务管理体系概述

2．2．2 ISO 20000IT服务管理体系的构成

2．2．3 ISO 20000对IT服务管理的作用及意义

2．2．4 在国内外的发展现状

第3章 数据中心原有IT服务管理状况分析

3．1 差距分析

3．1．1 差距分析的目标和范围

3．1．2 差距分析的标准

3．1．3 访谈是差距分析的主要方法

3．1．4 差距分析结果

3．2 大数据对数据中心运维能力的挑战

3．3 实施ISO／IEC 20000数据中心面临的其它七大挑战

第4章 基于ISO 20000IT服务管理体系的实施过程和内容

4．1 确定实施ISO／IEC 20000体系的具体内容

4．2 强化人员意识培训

4．3 事件管理流程再造

4．3．1 明确目标和范围

4．3．2 现状描述和差距分析

4．3．4 与其它流程的关联关系

4．3．5 事件管理流程的再造

4．3．6 明确事件管理的关键绩效指标

4．3．7 成功实施后发挥的作用

4．4 实施成果总结

第5章 IT运维服务管理体系的实施效果分析和经验总结

5．1 IT服务管理的应用案例分析

5．1．1 机房空调设备室内外机问电缆烧坏事件

5．1．2 问题化处理备品配件室漏水事件

5．2 数据中心实施ISO／IEC 20000的实施效果分析

5．2．1 在管理方面

5．2．2 在技术方面

5．2．3 对组织变革的积极影响

5．3 数据中心实施ISO／IEC 20000的经验总结

5．3．1 成功实施的关键要素

5．3．2 国有企业组织环境对IT服务管理的影响和解决对策

5．4 对数据中心未来运维工作的建议

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

附录 访谈

致谢