SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量的实证研究

摘要

目的：探讨服务质量 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量测评中应用的可能性及局限性。方法采用基于 SERVQUAL模型的护理质量测评量表对100例骨科住院患者进行调查。结果 SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量具有良好的信度和效度；五维度的重要性依次为反应性、有形性、保证性、可靠性及移情性。结论 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价，是一种有效的质量测评方法，但实际应用应注意五维度的重要性排序。