国有商业银行感知服务质量对顾客满意和忠诚度影响的实证研究

摘要

随着市场经济体制改革的深入及国内外经济、 金融的不断融合发展,我国商业银行受到了国际银行和外资银行的竞争压力,面临着来自国内外金融机构的激烈竞争.文章在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国国有商业银行感知服务质量的度量及其对顾客满意及忠诚度的影响问题进行实证研究.研究表明,国有商业银行的感知服务质量对顾客满意起着显著的正向影响,顾客满意对顾客忠诚度起着间接的影响作用.提高国有商业银行的感知服务质量对提高顾客满意度维系顾客忠诚起着很重要的作用.