从客户体验到乘客体验:体验管理在出租车服务中的价值

摘要

出租车服务日益显现出供求双方脱节的局面,这已成为当前城市交通领域一重大课题.本文尝试利用体验管理理论分析解决出租车服务中的种种问题.可及性差、乘坐环节问题突出、事后尚存诸多不足、投诉监管机制不完善是现存的主要问题.本文从体验视角出发,建议通过建立完善出租车服务标准体系、充分利用新兴科技信息手段、加大多方合作力度、建立以乘客为中心的投诉机制以及改革出租车市场机制等措施,提升服务品质,改善乘客体验.