大数据驱动的'4Is'服务界面考核创新r——探索移动通信行业客户界面服务考核新思路

摘要

移动通信行业的客户界面日益多元化、 虚拟化、 智能化,客户的服务接触行为轨迹日益复杂,使得运营商传统的客户界面服务考核方法面临挑战,例如对客户感知难度量、 服务问题难定位、 服务提升难推动等.文章通过工作中的实践,摸索出一条客户界面服务考核的新路:运用网络化工具和大数据方法,形成以服营结合(Integration)、 细化指标(Indi-cation)、 激励导向(Incentive)、 推动提升(Improvement)为核心的"4Is"服务考核创新机制,将服务理念渗透客户界面的每一个环节,取得了显著的效果.