广州邮政11185客户服务中心绩效考核体系优化设计

摘要

作为位于客户关系管理的前端，客户服务中心自1998年被引入到中国以后正以超乎寻常的速度，在国内得到普及与应用。客户服务中心是一个劳动密集型的企业组织，其竞争优势与发展机会在很大程度上取决于人员的素质、能力和潜力。任何类型的客服中心要实现最终目的必将通过人这一决定性的因素，而通过公平、高效、科学的绩效监控评估体系引导、规范人的作用和行为，将人员的智力和潜力转化成企业真正的竞争力，就成为呼叫中心运营管理的重中之重。 本文以广州邮政11185客户服务中心为研究对象，以绩效考核相关理论和方法为基础，对广州邮政客户服务中心的绩效考核体系进行分析，针对存在问题提出了新的设计方案。 本文共分为四部分。第一部分是绩效考核理论的综述，在该部分重点介绍了服务型企业绩效评估的方法和客户服务中心运营管理方面的主要研究成果。第二部分对广州邮政11185绩效考核体系进行了诊断与分析。在介绍了11185概况和人力资源情况的基础上，从考核内容、考核流程、考核周期等几方面描述了11185现行的考核体系。指出其存在的主要问题，重点从考核与企业战略的联系、考核指标的设计、考核的定位、考核体系和周期等几个方面来展开分析和论述。第三部分着重对11185绩效考核体系优化设计的过程进行了论述。优化工作主要从指标体系的设计、权重、标准和周期的确定等方面着手，运用平衡计分卡，结合KPI构建中心、部门、员工三级绩效考核体系，将企业的目标落到每个部门和每个员工。同时，还分别对如何进行绩效信息收集、考核结果评定、考核流程设计、指标审核等方面进行了论述。第四部分阐述了实施绩效考核体系的配套措施，提出了绩效培训、多样化的激励方式、完善的知识库管理、基于沟通的企业文化，职业发展生涯规划、信息系统的支持等环节的整合。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1选题背景和意义

1.1.1选题背景

1.1.2研究意义

1.2文献综述

1.2.1绩效定义

1.2.2绩效考核理论

1.3研究内容与方法

第二章广州11185客户服务中心绩效考核现状与分析

2.1广州11185客户服务中心概况

2.1.1客户服务中心发展

2.1.2广州11185客户服务中心简介

2.1.3组织结构与人员构成

2.211185客户服务中心战略定位

2.3绩效考核现状

2.4考核体系存在的问题

2.4.1考核内容没有体现组织的战略目标

2.4.2绩效考核目的定位过于狭窄

2.4.3考核指标设计没有针对性

2.4.4缺乏量化的标准

2.4.5考核体系不健全

2.4.6考核的周期不合理

2.5原因分析

2.6本章小结

第三章绩效考核体系优化设计

3.1设计原则与思路

3.2考核指标体系的设计

3.2.1客服中心的关键业绩考核指标

3.2.2中心层面绩效指标设计

3.2.3部门层面的绩效指标设计

3.2.4员工绩效指标设计

3.3权重的确定

3.4考核标准的确定

3.5考核周期

3.6 KPI考核的实施

3.6.1绩效信息的收集

3.6.2考核结果评定

3.6.3考核流程

3.6.4指标审核

3.7本章小结

第四章实施绩效考核体系的保障措施

4.1绩效培训

4.2激励方式多样化

4.3完善知识库管理

4.4建立基于沟通的企业文化

4.5职业生涯发展规划

4.6信息管理系统的配套建设

4.7本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢

评定意见