Kano模型在高校食堂服务质量管理中的应用研究

摘要

Kano模型是一种将服务质量的隐形属性显性化的一种评价方法.根据此模型的理论和研究方法,设计高校食堂服务质量评价的指标体系,设计调查问卷并进行抽样调查,探讨高校食堂服务质量的特性,找出了食堂服务质量的4种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意指数探讨质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的消除效果,为高校食堂服务管理提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势.