呼叫中心质量管理

摘要

以客户为中心是现代企业的根本发展理念,也是企业在激烈市场竞争环境下提高自身核心竞争力的客观需要.呼叫中心作为一种企业面向客户的交流和服务渠道,旨在让客户通过电子邮件、传真、网络、移动电话等多种形式,和企业服务代表进行沟通,满足客户各种合理的需求,接受客户提出的意见,并在此基础上实现企业工作效率的提升和服务质量的优化.因此,从企业角度来说,必须重视呼叫中心的质量管理,帮助企业树立良好形象,促进企业可持续发展.