服务提供商企业服务补救能力影响因素评价研究

摘要

服务补救是现代企业竞争的重要部分,补救能力的高低决定了企业的生存与发展,认识影响企业补救能力的因素以及客观评价企业服务补救能力的强弱,有利于企业自身定位,改善服务质量、提高顾客满意度的关键所在.目前,服务补救能力主要体现在过失预警、过失补救、过失后改进的每一个流程中,对各流程中影响服务提供商服务补救能力的因素进行综合分析并建立评价指标体系,得出的结论是:服务提供商服务补救的能力对企业的影响最显著;而企业集中有限资源发挥更强补救能力对提高顾客满意度至关重要;员工的培训程度及员工素质对服务商提升补救能力至关重要.