网络团购企业服务补救满意度影响因素研究

摘要

服务的无形性、并发性、异质性等特点,使得企业经营过程中出现服务差错是很正常的.虽然电子商务有虚拟性等特征,但依靠互联网运营的网络零售商也存在服务的失误.以网络团购企业为例,通过梳理服务补救与顾客满意的作用机理,从服务质量的视角出发,找出团购网站顾客满意度的影响因素,研究结果发现服务过程质量、服务结果质量、服务补救质量都有助于顾客满意度的提高.研究结果对网络零售商弥补服务失误带来的影响,维持高的顾客满意和增加用户对团购网站的黏性具有重要的实践意义.