零售企业顾客关注、顾客体验与互惠心理关系探讨

摘要

顾客体验影响着顾客对企业的整体感知,因此,文章基于国内外相关文献,通过实证分析并以顾客体验为视角探讨了互惠心理在实体零售企业服务过程中的影响作用。结果表明:实体零售企业的顾客关注对顾客购物体验有显著影响作用;顾客体验显著影响顾客满意、消费者的重购意向以及口碑传播行为;顾客体验在顾客关注与关系结果的影响间发挥中介效应;消费者互惠心理在该影响之中起到显著的调节效应。