电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

摘要

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。