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员工制止对问题顾客满意和重购意向影响研究

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本文采用真实情景录像模拟法,以员工情绪展示和语气表现作为员工制止的方式,探究了员工制止对问题顾客满意和重购意向的影响.分析结果表明:员工制止顾客不当行为时,员工情绪展示和语气表现对问题顾客满意产生正向影响;问题顾客满意是员工情绪展示和语气表现与重购意向关系中的完全中介变量;高情绪展示和委婉语气满足其一时问题顾客满意和重购意向均较高且不存在显著差异.

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来源
《2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛》|2013年|1-12|共12页
会议地点北京
作者
Ma Qinhai; 马钦海; Fan Guangwei; 范广伟; Liu Ruping; 刘汝萍; Liang Xiaoning; 梁晓宁;
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作者单位

营销科学学报编辑部;

清华大学;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类服务业;
关键词
服务企业; 员工制止行为; 顾客满意度; 重购意向; 真实情景录像模拟法;

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