顾客感知服务质量测评技术现状及未来发展趋势

摘要

本文分析了顾客感知服务质量测评技术的现状及未来发展趋势。现状分析包括国外学者的服务质量差距(GAP)模型和SERVQUAL服务质量评价模型,以及国内学者的六性测评理论及技术和价值曲线评价模型。未来发展趋势前瞻性地分析和探讨了组织前线理论及技术,以及情感计算理论及技术。