某中央空调企业售后服务绩效考核与激励制度研究

摘要

国内经济的长期快速发展，写字楼、商业综合体、社区等公共建筑房地产市场蓬勃发展，居民生活水平和要求也相应快速提高。尽管近年来房地产市场受宏观调控政策影响较大，但城镇化建设发展依然被列入当前国家计划，老城区的改造与新城区以及新兴产业园的建设成为当前经济发展中的重要部分。其总体建设体量非常巨大，建设要求水平也非过往粗放型发展模式，对低碳、节能均有明确要求，必须适应高效与可持续的总体要求。
　　大型中央空调企业所服务对象是以各类公建、市政基础、产业园等具体项目为依托，通过资源整合、技术集成等方式在营销渠道中获取订单，后期跟进售后服务，以确保项目的有效实施与执行。宏观市场对销售的直接影响，使项目难度和客户选择显得更为重要，在满足客户需求的同时，服务模式的变化确保满意度并为销售系统提供保障，以最好的口碑和技术能力在市场中为赢取订单奠定基础，同时服务价值与盈利能力更为企业在整体受限的情况下，开辟了新的增长点。
　　BAC公司是集产品研发、销售、服务于一体的民营企业，是全球溴化锂吸收式产品行业的领导品牌。虽然中央空调行业在国内是从80年代末开始发展，但依托于国内蓬勃的发展潜力和市场快速的需求，以及国内外各品牌的激烈竞争，BAC公司明确自身产品和技术特点，独特的企业文化和管理方式，以及与市场同类企业独树一帜的服务模式，通过25年的积累逐步奠定了企业自己的市场地位。服务体系在为销售保驾护航的同时，自身使命和定位也在不断发生变化，不仅完全自负盈亏，在创造用户价值同时，成为赢取市场合作的重要因素。
　　正是由于前述的快速发展，使服务部门所要服务的用户增多，而当前精细化管理的要求，节能、环保对技术能力的匹配要求更高，客户的需求也不满足于传统的设备维护等基础售后服务。同时作为企业而言，服务所能为客户和企业自身所能创造的社会影响和经济价值越来越受到重视，多方的诉求让售后服务原本单一的部门，在其任务和要求上发生了诸多变化，人员组成、业务类型、管理方式、业绩指标、激励制度等都在发生变化，而最终要有效执行和运转，在很大程度上体现在企业对服务部门的绩效管理和激励制度的匹配，推动其良性发展。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究的背景和意义

1．1．1 困局下的企业发展机遇

1．1．2 节能环保新政下的企业机遇

1．1．3 研究的意义

1．2 研究框架与内容

1．2．1 研究框架

1．2．2 内容安排

1．3 研究思路与方法

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究方法

1．4 研究的创新性

第二章 BAC公司概述

2．1 公司基本情况

2．2 公司发展沿革简析

2．2．1．公司企业文化发展的历程

2．2．2 公司售后服务团队发展沿革

第三章 服务团队现况与分析

3．1 市场同业售后服务情况概述

3．2 BAC公司当前售后服务现况

3．2．1 主要工作内容介绍

3．2．2 主要绩效考核指标及激励

3．3 服务团队发展分析

3．3．1 售后服务团队SWOT分析

第四章 服务体系问题分析

4．1 当前问题和困境

4．2 当前的优势

4．3 分析的理论基础简述

第五章 可行方案的分析与提出

5．1 管理方式的调整

5．2 薪酬奖励制度与绩效管理的调整

第六章 研究结论及展望

6．1 研究结论

6．2 研究的不足

6．3 研究的展望

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果