顾客参与负面影响的理论和实证研究——基于社会资本视角

摘要

顾客参与企业新产品或新服务的开发在给企业带来收益的同时也带来一些成本和风险，甚至对新产品开发绩效产生负面影响。当顾客作为信息提供者和关系创建者参与时，企业需要管理有效顾客参与带来的挑战，减轻由顾客参与引起的负面影响。现有的顾客参与研究多以正面影响为主，尽管已有少数研究开始关注顾客参与的负面影响，但研究较为零散，只是在某些情境下对顾客参与结果的负面影响进行了讨论，缺乏对顾客参与负面影响的概念和内涵进行系统性的理论和实证研究。
　　本研究定义了新产品或新服务开发情境下顾客参与负面影响的概念，并基于社会资本理论视角对顾客参与类型、顾客参与负面影响的内涵以及不同类型顾客参与和顾客参与负面影响之间的关系进行系统地研究。社会资本理论是研究组织间协作的重要理论之一，作为企业和组织顾客之间的关系粘合剂，社会资本是一种非常有价值的资产可以用来解释企业在新产品或新服务开发中为什么可以通过引入顾客参与促进新产品或新服务的开发绩效。正如资产的另一面是负债一样，社会资本也会消失或者转变为社会负债。顾客在参与企业新产品或新服务开发的过程中为企业提供信息资源和关系资源，但这些资源不会自动转化为新产品或新服务所需的特定资产。相反，如果这些资源被不合理地利用甚至错误地使用，就会成为企业的社会负债。促使社会资本转化为社会负债的背后机制是资源动态性和关系惯性。
　　基于社会资本认知、关系和结构三个维度的划分和社会负债理论，本研究提出了顾客参与负面影响的社会负债模型，将顾客参与负面影响的内涵分为信息超载、顾客特权和结构刚性三个方面。依据社会资本的关系资源视角，本研究把顾客参与分为顾客信息参与和顾客关系参与两类，并详细探讨了两种不同顾客参与类型和信息超载、顾客特权和结构刚性之间的关系以及不同类型的顾客参与引起的负面影响有何差异。本研究还进一步提出了顾客参与阶段、顾客参与规范性、企业技术能力和产品定制化四个顾客参与的情境因素，分析了这些情境因素如何调节顾客参与和顾客参与负面影响社会负债模型中三个变量的关系，为企业有效管理顾客参与提供了可行性的理论指导。本研究选取产品上市速度作为顾客参与的结果变量，探讨了顾客参与负面影响社会负债模型中的变量与参与结果之间的关系。
　　本研究以组织顾客参与新产品或新服务开发为研究背景，以产品为研究单元，对北京高科技园区和天津滨海新区的科技小巨人平台1000多家企业进行了问卷调查，最后回收164对有效的企业研发经理和市场经理的配对问卷。通过层次回归法对两种顾客参与类型和顾客参与负面影响的社会负债模型、社会负债模型和参与结果的主效应以及四种顾客参与情境因素的调节效应进行了验证，实证结果支持大部分假设，具体如下:
　　1)顾客信息参与、顾客关系参与和顾客参与负面影响的社会负债模型的关系:相对于信息参与，关系参与产生更多的信息超载和结构刚性。
　　2)顾客参与情境因素的调节作用:
　　顾客阶段正向调节顾客信息参与和顾客特权之间的关系;顾客参与规范性弱化了顾客信息参与和信息超载之间的关系;企业技术能力弱化了顾客关系参与和结构刚性之间的关系;产品定制化加强了顾客信息参与和结构刚性之间的关系。
　　3)顾客参与社会负债模型和新产品绩效的关系:
　　信息超载和顾客特权使得产品上市速度推迟，结构刚性并没有延迟产品上市速度。
　　最后，本研究对研究假设和结论进行了讨论，对没有得到实证支持的假设分析了可能的原因。提出了本研究的理论和管理实践启示，并探讨了本研究的局限性和未来的研究方向。

目录

声明

摘要

第一章引言

1．1．理论背景

1．1．1． 顾客参与研究的重要性

1．1．2． 顾客参与研究中存在的问题

1．2．实践背景

1．2．1．组织顾客参与新产品或新服务开发的失败案例

1．2．2． 组织顾客参与新产品或新服务开发中的重要性

1．2．3． 有效管理顾客参与在新产品或新服务开发实践中的重要性

1．3．研究内容和研究贡献

1．3．1． 研究内容

1．3．2． 研究贡献

1．4．本文结构安排

1．5．本章小结

第二章 相关理论与文献综述

2．1．1． 价值共创理论

2．1．2． 顾客协同创新理论

2．2．顾客参与及其相关文献综述

2．2．1． 顾客参与概念的演变和定义

2．2．2． 顾客参与类型的划分

2．2．3． 顾客参与研究现状与评述

2．2．4． 新产品或新服务开发中的顾客参与

2．3．顾客参与负面影响的相关研究文献综述

2．3．1． 顾客参与负面影响的定义

2．3．2． 顾客参与负面影响文献综述

2．3．3． 顾客参与负面影响的分析视角

2．4．社会资本与社会负债

2．4．1． 社会资本概念演变

2．4．2． 社会资本的内涵

2．4．3． 社会资本和社会负债

2．4．4． 社会资本和顾客参与

2．4．5． 社会负债和顾客参与

2．5．本章小结

第三章概念模型与研究假设

3．1．研究框架

3．2．概念界定

3．2．1 顾客参与类型

3．2．2 顾客参与负面影响的社会负债模型

3．2．3 顾客参与的情境因素

3．2．4 参与结果

3．3．研究假设

3．3．1 顾客信息参与、顾客关系参与和社会负债模型

3．3．2 顾客参与阶段的调节作用

3．3．3 顾客参与规范性的调节作用

3．3．4 企业技术能力的调节作用

3．3．5 产品定制化的调节作用

3．3．6 社会负债模型和产品上市速度

3．4．本章小结

第四章研究方法

4．1．2 调查问卷的形成

4．1．3 数据收集过程和数据特点

4．1．4 样本的可靠性检验

4．2．测量

4．2．1 市场经理方问卷建构测量

4．2．2 研发经理方问卷建构测量

4．2．3 控制变量

4．3．信度和效度检验

4．3．1 信度检验

4．3．2 效度检验

4．4．本章小结

第五章研究结果

5．1．层次回归分析

5．2．主效应的检验

5．3．调节效应的检验

5．4．本章小结

第六章 研究结论

6．1．结论讨论

6．2．理论启示

6．3．实践启示

6．4．局限和未来研究方向

参考文献

附录

致谢

个人简历—攻读学位期间取得的研究成果