中航信呼叫中心系统多媒体任务模块的设计与实现

摘要

近些年来，随着新型信息技术的发展，市场竞争日趋激烈。提高企业的核心竞争力，树立良好的企业形象已经是每个现代化企业亟待解决的问题之一。建立现代化的呼叫中心系统能较好的达到此目的和效果，并能提高客户服务的质量，带动业务的发展。本文首先论述了课题的背景、呼叫中心的基本概念、呼叫中心的产生和发展及其系统组成，同时介绍了J2EE的基本概念，软件的分层结构及基于J2EE的轻量级开源框架。以此为基础，阐述了笔者全程参与开发的中航信呼叫中心项目并重点阐述了多媒体任务模块的具体实现。由于多媒体任务模块是构建在整个呼叫中心业务框架的基础之上的，所以本文先对呼叫中心系统的业务框架进行了简要的介绍，分析了基于WebWork+Hibemate+Spring的多层结构的呼叫中心软件平台的系统框架模型并对开源框架的整合，软件分层中各层的处理流程和提供的服务进行了探讨。 在对系统框架结构有了一定了解的基础上，本文详细阐述了笔者从事开发的多媒体任务模块的需求、开发流程和开发方法。首先，本文从模块的需求入手，具体论述了多媒体接入呼叫中心的整体流程及多媒体任务模块的角色定义和模块为各种角色提供的服务。然后，本文论述了模块的软件分层结构、各个层在模块中的具体实现及相关表的设计和表与表之间的关联关系。接着，本文详细论述了多媒体任务的管理，多媒体任务的回复，多媒体任务的分配和释放，多媒体任务内容的查看，邮件的解析等多媒体任务模块主要功能的流程设计和编码实现。在文章的最后，笔者给出该模块实际的测试运行结果，对全文进行了总结，并对工作中出现问题和不完善的地方，提出了自己的设想。目前，本呼叫中心已经正常投入使用，运行正常，达到了项目设计要求，受到了客户的高度好评。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

1.1课题背景

1.2呼叫中心的发展及其体系结构

1.2.1呼叫中心的基本概念

1.2.2呼叫中心的产生和发展

1.2.3呼叫中心系统的组成

1.3笔者的工作

1.4论文结构

第二章J2EE相关技术介绍

2.1.T2EE概述

2.1.1 J2EE的概念

2.1.2 J2EE的优势

2.1.3应用程序的分层体系结构

2.1.4 J2EE的四层模型

2.2轻量级开源框架介绍

2.2.1轻量级框架的优势

2.2.2 WebWork框架

2.2.3 Hibernate框架

2.2.4 Spring框架

第三章需求与整体架构设计

3.1多媒体任务模块需求概述

3.1.1多媒体接入的整体流程

3.1.1多媒体任务模块的用户角色定义

3.1.2多媒体任务模块为各种角色提供的服务

3.2架构总体设计

3.3架构分析

3.4架构详细设计

3.4.1表示层的设计

3.4.2业务层的设计

3.4.3持久层的设计

3.4.4域模型层的设计

3.5架构的优点

第四章呼叫中心多媒体任务模块的设计与实现

4.1模块的开发环境和软件工具

4.2分层结构在多媒体任务模块中的实现

4.2.1域模型层的实现

4.2.2持久层的实现

4.2.3业务层的实现

4.2.4表示层的实现

4.3多媒体模块数据库相关设计

4.3.1数据库表之间的关系

4.3.2数据库详细设计

4.4模块主要功能的程序流程和编码实现

4.4.1多媒体任务的查询

4.4.2多媒体任务的明细和修改

4.4.3查看多媒体任务的内容

4.4.4多媒体任务的回复

4.4.5多媒体任务的分配

4.4.6多媒体任务的释放

4.4.7多媒体任务模块中对邮件的处理

4.4.8多媒体任务的删除

4.4.9垃圾任务的标识

4.4.10多媒体任务模块中的其他功能

第五章测试与运行结果

第六章结束语

6.1论文工作总结

6.2问题和展望

参考文献

致谢