基于ITIL理论的通信企业IT服务管理系统研究与应用

摘要

随着国家宏观调控和市场的逐渐成熟，电信行业的增长速度已经低于 GDP的增长，电信运营商由争夺增量市场逐渐变为消化存量市场。电信企业需要提高内部运行的效率，向管理要效益。北京联通为了创新和转型的需要，IT管理也需要打破原有的职能管理定位，实现更加有效率的管理。ITIL（InformationTechnology Infrastructure Library）是国际上认可的基于流程的方法，它提供了一个以 IT服务管理为实践，被广泛认为是基于流程的 IT服务管理的最佳实践方法。
　　 目前，世界500强企业的内部 IT管理都遵循 ITIL标准，主流 IT厂商如HP、IBM、CA、微软等公司均已根据实践开发的 IT服务管理参考模型。北京联通的IT管理以惠普 IT服务管理模型，对原有的 IT系统运营和维护流程进行了再造。
　　 本文基于对 ITIL理论的理解，结合电信企业的状况，分析 ITIL的发展经历以及主要的特点。通过与 ITIL中 IT架构的理论模型的结合，对北京联通 IT维护过程中的事件管理、问题管理、变更管理以及配置管理维护流程进行了评估、分析以及再造，并依据 IT服务管理系统的建设，将事件管理流程固化在 IT服务管理系统中。

目录

文摘

英文文摘

第一章 概述

1.1 课题背景

1.2 ITIL理论简介

1.2.1 ITIL的内容框架

1.2.2 ITIL的核心

1.2.3 应用ITIL的实际意义

1.2.4 应用ITIL过程中可能产生的问题

1.3 业界主流的IT服务管理参考模型

1.3.1 HP ITSM参考模型

1.3.2 IBM IT流程参考模型

1.3.3 Microsoft MOF参考模型

第二章 现状及业务需求分析

2.1 评估目的

2.2 评估范围

2.3 流程图

2.4 评估工具

2.5 小结

第三章 现状评估方案设计

3.1 ITIL流程评估及分析

3.1.1 事件管理流程

3.1.2 事件管理流程量化评估

3.1.3 问题管理流程

3.1.4 问题管理流程量化评估

3.1.5 变更管理流程

3.1.6 变更管理流程量化评估

3.1.7 配置管理流程

3.1.8 配置管理流程量化评估

3.2 IT关键部门流程分析

3.2.1 现状分析

3.2.2 量化成熟度分析

3.3 本章小结

第四章 联通IT服务管理系统改造建议

4.1 指导思想

4.2 对策略层建议

4.3 模式层建议

4.3.1 IT运维模式设想

4.3.2 运维的管理模式设想

4.4 服务台运行模式建议

4.4.1 服务台运行现状

4.4.2 服务台建设建议

4.4.3 服务台发展趋势

4.5 职能层建议

4.6 流程层建议

4.6.1 服务管理流程分阶段建设的建议

4.6.2 日常运维管理流程

4.6.3 发布管理流程

4.6.4 可用性管理流程

4.6.5 容量管理(能力管理)流程

4.6.6 IT服务持续性管理流程

4.6.7 IT财务管理流程

4.6.8 IT服务管理流程规划思路总结

4.7 IT系统层建议

第五章 北京联通IT服务管理系统的实现

5.1 系统及网络架构

5.2 系统硬件

5.3 系统软件

5.4 业务功能分析以及实现

5.4.1 帮助台及事件管理业务分析

5.4.2 帮助台及事件管理流程分析

5.4.3 帮助台功能实现

5.4.4 事件管理流程功能实现

5.5 项目实施过程及结果说明

结 论

参考文献

致 谢