服务行业客户满意度测评研究

摘要

客户满意对于一个想谋求长期发展的企业来讲是一个不可或缺的重要因素。特别是对服务企业而言,如何以卓越的服务赢得客户群体的忠诚,进而使其成为企业自身的竞争优势,是保障企业可持续发展的重大战略举措。然而,当企业付出了巨大的努力之后,其所提供的服务(或产品)是否真正能够博得客户的满意只有依赖对客户满意度与忠诚度的科学测量才能得到。因此,本文对服务业客户满意度评价方法与理论进行了深入探讨。
　　本文针对描述客户满意度与其影响因素间关系模型所面临的潜变量影响,结合偏最小二乘法与结构方程模型各自的特点,提出了基于PLS的结构方程模型应用在服务行业的问题;以系统思想为指导,构造了以客户满意度为内生潜变量,以客户期望、感知质量与感知价值为外生潜变量的技术工程服务行业客户满意度模型。在实证研究中,以PLS—结构方程原理为支撑,采用递归迭代方法对应用模型进行了详尽的拟合分析与统计检验。并结合通径系数与因子负荷系数的具体情况,深刻分析出影响服务行业客户满意度的主要因素以及因素特征,实证模型的客观性充分说明了本文所应用的PLS—结构方程的先进性与有效性。

目录

致谢

中文摘要

ABSTRACT

1 引言

1.1 研究的目的和意义

1.1.1 经济发展催生客户满意度

1.1.2 客户满意度研究的意义

1.2 服务业的发展现状及存在的问题

1.2.1 服务业与经济增长的关系

1.2.2 现代服务业:内涵及主要特征

1.2.3 加快发展现代服务业

1.3 论文的研究对象及创新点

1.3.1 论文的研究对象

1.3.2 本文研究的创新点

1.4 论文的结构体系

2 客户满意度的基本理论

2.1 客户满意度理论基本概念

2.1.1 客户满意

2.1.2 客户满意战略

2.1.3 影响客户满意度的主要因素

2.1.4 如何提高客户满意度

2.1.5 客户忠诚度

2.1.6 客户满意与客户忠诚的关系

2.2 国外客户满意度指数的研究现状

2.3 国内客户满意度指数的研究现状

2.4 客户满意调查对企业发展的意义

3 结构方程理论及偏最小二乘法

3.1 结构方程理论

3.1.1 模型设定

3.1.2 模型识别

3.1.3 模型估计

3.1.4 模型评价

3.2 偏最小二乘法PLS

4 PLS与结构方程模型

4.1 结构方程路径图

4.2 具有多个潜变量的PLS─结构方程算法分析

4.2.1 内部模型

4.2.2 外部模型

4.3 随机误差限定

4.4 模型评价

5 服务行业客户满意度指数测评模型的构建

5.1 服务行业客户满意度指数测评模型的建立

5.2 服务行业客户满意度指数测评指标体系的建立

5.2.1 服务行业客户满意度评测指标的建立原则

5.2.2 测评指标体系的构成

5.2.3 确定测评指标并进行指标的量化

6 实证研究

6.1 调查设计

6.2 数据收集与整理

6.3 数据拟合分析

6.3.1 用SAS/STAT软件分析数据

6.3.2 步骤简述

6.4 通径系数稳定性分析与模型分析结果

6.4.1 结构模型通径系数稳定性分析

6.4.2 技术工程类服务行业客户满意度模型与其联立方程

7 结论

7.1 本文所做的主要工作

7.2 本文研究的不足之处

7.3 实施促进现代服务业加快发展的重要措施

7.4 全文小结

参考文献

附录 A

附录 B

作者简历

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