卷烟零售客户满意度测评体系研究

摘要

本文借鉴国内外相关研究成果,结合我国烟草行业的实际情况,建立卷烟零售客户满意度测评指标体系,并运用模糊综合评判法建立卷烟零售客户满意度测评模型,从而构建起一套系统、科学的卷烟零售客户满意度测评体系。其中,选取的卷烟零售客户满意度测评指标,符合全面性、重要性、适用性、独立性和可控性原则;基于模糊综合评判法的卷烟零售客户满意度测评模型,较好地解决了客户满意度测评中的模糊性,使测评结果更具客观性和合理性。