基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究——以北京南站为例

摘要

从高铁建设至今，高铁对社会的发展发挥着越来越重要的作用，高铁客流量逐年稳步增加使得客运市场之间的竞争日益激烈，在竞争趋于白热化的客运市场中，提高服务质量，改进服务营销策略是保持市场占有率的重要武器。高铁客运服务作为一种高接触性质的服务，与一般铁路客运市场的服务存在较大差异，不能简单地将一般铁路客运市场的营销策略照搬到高铁客运服务市场，但目前学者们对一般铁路客运市场服务质量与营销策略研究较多，而对高铁客运市场服务质量与营销策略缺乏深入的研究，基于此，本文以北京南站为例，通过对高铁客运市场的服务质量进行分析，提出针对性的服务营销策略。
　　本文首先对研究背景、研究方法、研究问题以及研究目的等进行了阐述，通过阅读相关文献，对国内外铁路客运市场以及相关行业客运市场的服务质量与营销策略进行了分析、阐述。
　　通过以北京南站为例进行实证分析，以SERVQUAL模型和服务差距模型为基础，对高铁客运市场的服务质量进行分析，探讨其存在的问题。分析结果表明我国高铁客运市场服务质量存在高铁票价缺乏弹性、品牌建设缺失、服务流程未实现无缝隙化等七个方面的问题，据此提出了针对性的服务营销策略，包括进行高铁客运市场细分、完善现有的线上与线下渠道、培育高铁客运市场服务之花以及加强乘客关系管理等措施，为高铁客运市场的发展提供指导建议。文章最后表明了本文的主要结论研究、研究的局限性以及进一步的研究方向。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究问题的提出

1．3 研究目的与意义

1．3．1 研究目的

1．3．2 研究意义

1．4 研究方法

1．5 研究内容与框架

1．5．1 研究内容

1．5．2 研究框架

1．6 本文创新点

2 理论基础与文献综述

2．1 理论基础

2．1．1 SERVQUAL模型

2．1．2 服务质量差距模型

2．1．3 服务之花模型

2．2 文献综述

2．2．1 国内铁路客运市场服务质量研究现状

2．2．2 国外铁路客运市场服务质量研究现状

2．2．3 国内铁路客运市场营销研究现状

2．2．4 国外铁路客运市场服务营销研究现状

2．2．5 相关行业之航空客运市场服务营销研究现状

2．2．6 相关行业之公路客运市场服务营销研究现状

2．3 本章小结

3 我国高铁客运市场服务质量实证分析

3．1 我国高铁客运市场服务质量定量分析

3．1．1 问卷设计

3．1．2 调查对象统计特征分析

3．1．3 研究指标描述分析

3．1．4 信度与效度分析

3．2 我国高铁客运市场服务质量定性分析

3．3 我国高速铁路客运市场服务质量问题

3．3．1 高铁票价缺乏弹性

3．3．2 高铁售票渠道过窄

3．3．3 高铁客运服务缺乏完整性

3．3．4 高铁品牌建设缺失

3．3．5 管理层及服务人员能力有待提高

3．3．6 服务流程未实现无缝隙化

3．3．7 乘客关系管理亟需加强

3．4 本章小结

4 提高我国高铁客运市场服务质量的服务营销策略

4．1 建立多级高铁票价体系

4．1．1 细分高铁客运市场

4．1．2 建立灵活的价格机制

4．2 完善并拓宽高铁售票渠道

4．2．1 完善现有售票渠道

4．2．2 建立新型售票渠道

4．2．3 推行高铁电子客票

4．3 延伸高铁客运市场服务

4．3．1 培育高铁客运市场服务之花

4．3．2 建立高铁客运市场旅游专线

4．4 塑造高铁客运市场服务品牌

4．4．1 完善现有服务设施建设

4．4．2 进行高铁品牌宣传

4．4．3 做好高铁品牌管理

4．5 提高高铁管理层与服务人员整体能力

4．5．1 加强管理层能力建设

4．5．2 加强服务人员能力建设

4．6 优化高铁客运市场服务流程

4．7 进行高铁客运市场乘客关系管理

4．7．1 建立高铁客运市场乘客信息数据库

4．7．2 建立高铁客运市场乘客保留与拓展机制

4．7．3 建立高铁客运市场延误应急与补偿机制

4．8 本章小结

5 研究结论及展望

5．1 研究结论

5．2 研究局限

5．3 研究展望

参考文献

附录

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

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