一汽财务集团呼叫中心系统的设计与实现

摘要

随着经济全球化及市场竞争的日趋激烈,金融服务行业间的竞争越来越强,建立起一个能够快速、正确的完成信息处理以及和客户沟通的呼叫中心系统成了当务之急。呼叫中心系统有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务体系,加强与客户的沟通,树立良好的企业形象。
　　 本文介绍并分析了呼叫中心的相关定义以及呼叫中心的常用技术,提出了适合于财务集团的呼叫中心系统搭建方案。其中主要包括财务集团呼叫中心功能的设计、基于面向服务架构(SOA)的CRM应用系统集成设计以及系统的硬件搭建和软件结构设计方案。论文围绕财务集团需求设计了系统主要功能模块有:自动语音应答模块、坐席软电话管理模块、业务提醒管理、报表管理、系统管理。自动语音应答模块主要用于为客户电话来访提供语音提示、引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据、并接受客户在电话拨号键盘输入的信息、实现对计算机数据库等信息资料的及时访问。坐席软电话管理模块是一套在桌面上管理座席或工作组来电、使用电话和查看语音信息的应用程序,是专为工作组座席设计的。
　　 该系统设计基本满足了财务集团的要求。实践表明该呼叫中心系统开发,提高了工作效率、节约了人力成本,一定程度上降低了企业的运营成本,此方案可供类似的呼叫中心系统研究开发参考。