基于服务质量缺口模型的崇阳县政务服务中心群众满意度研究

目录

声明

摘要

1．1选题背景及意义

1．1．1选题背景

1．1．2选题意义

1．2文献综述

1．2．1关于政务脐中心的研究状况

1．2．2关于服务质量满意度测评模型的研究状况

1．2．3总体性评价

1．3研究方法、逻辑结构及创新尝试

1．3．1研究方法

1．3．2逻辑结构

1．3．4创新尝试

2．1相关概念

2．1．1政务服务中心的概念

2．1．2服务质量缺口模型

2．1．3SERVQUAL评价量表及使用范围

2．2相关理论阐述

2．2．1助推理论

2．2．2公民参与理论

3测评模型与测评维度

3．1服务质量缺口模型构建及假设

3．1．1服务质量缺口模型构建

3．1．2研究假设的提出

3．2服务质量测评维度

4调查方案设计与数据资料整理

4．1调查方案的设计

4．1．1调查目的及区域

4．1．2崇阳县政务服务中心的建设管理及功能

4．1．3调查对象及时间

4．1．4问卷及访谈设计

4．2调查问卷发放及数据采集

4．3访谈调查的实施及结果整理

4．3．1访谈调查的实施

4．3．2访谈调查结果整理及案例展示

5数据统计分析与结果讨论

5．1数据统计分析

5．1．1描述性分析

5．1．2信度分析

5．1．3配对样本T检验

5．1．4相关性分析

5．2研究结果讨论

5．2．1假设验证结果讨论

5．2．2指标层面的评价

5．2．3各维度层面的评价

5．2．4存在的问置及原因分析

6对策思考与建议

6．1完善政务服务体系

6．2提升人员素质

6．3加强服务绩效考评

6．4畅通沟通、监督、举报途径

6．5创新服务方式

7研究总结和展望

7．1本项研究的主要结论

7．2本项研究存在的不足

7．3本项研究的未来展望

参考文献

附录

致谢