声明
摘要
第1章绪论
1．1研究背景与问题提出
1．2研究目的和意义
1．2．1研究目的
1．2．2研究意义
1．3研究内容和结构
1．4研究方法
第2章文献综述
2．1服务质量的概念及测量方法
2．1．1服务质量及测量方法
2．1．2政府部门服务质量及测量方法
2．2公众满意度
2．2．1公众满意度的概念
2．2．2公众满意度的测量
2．2．3公众满意度的影响因素
2．3政务服务中心相关理论
2．3．1新公共管理理论
2．3．2新公共服务理论
2．3．3服务行政理论
第3章铁西区政务服务中心发展现状
3．1政务服务中心的历史沿革
3．1．1政务服务中心的内涵
3．1．2政务服务中心的起源与发展
3．2沈阳市铁西区政务服务中心机构简介
3．2．1机构概况
3．2．2运行成效
第4章铁西区政务服务中心服务质量的公众满意度研究设计
4．1问卷设计
4．2数据收集
4．3数据分析方法
第5章铁西区政务服务中心服务质量的公众满意度调查数据分析
5．1因子分析
5．2量表信效度检验
5．2．1信度检验
5．2．2效度检验
5．3服务质量满意度整体情况及各维度均值分析
5．3．1服务质量满意度整体情况
5．3．2服务质量满意度各维度均值分析
5．3．3各维度内部均值分析
5．4服务质量满意度在人口统计变量上的差异分析
5．4．1服务质量满意度在性别上的差异分析
5．4．2服务质量满意度在年龄上的差异分析
5．4．3服务质量满意度在学历上的差异分析
5．4．4服务质量满意度在收入上的差异分析
5．4．5人口统计变量对服务质量满意度的影响小结
第6章铁西区政务服务中心服务质量存在问题及原因分析
6．1工作人员“民本位”服务意识弱
6．1．1存在问题
6．1．2原因分析
6．2审批流程复杂冗繁，没有实现“一条龙”服务
6．2．1存在问题
6．2．2原因分析
6．3审批业务电子化服务水平较低
6．3．1存在问题
6．3．2原因分析
6．4对公众办理业务的信息公开和服务引导不到位
6．4．1存在问题
6．4．2原因分析
6．5公众投诉渠道不畅通、处理投诉意见不及时
6．5．1存在问题
6．5．2原因分析
6．6在满足公众差异性需求方面存在欠缺
6．6．1存在问题
6．6．2原因分析
第7章基于公众满意度的服务质量提升方案
7．1加强业务培训，提升服务意识
7．1．1严格把好窗口工作人员入口关
7．1．2加强窗口工作人员素质培训
7．2推进行政审批制度改革，提升政务服务标准化水平
7．2．1加强政务服务标准化管理
7．2．2科学再造审批流程，大力削减审批要件
7．3推进审批电子化程度，促进公众办事便利化
7．3．1提高网络技术水平
7．3．2强化网上办事功能
7．3．3培养专业性强的高科技人才
7．4加强信息宣传力度，强化服务引导
7．4．1进一步推进信息公开公示
7．4．2安排专人负责业务引导
7．5畅通投诉渠道，保障公众监督权利
7．5．1建立被服务对象评价制度
7．5．2健全完善公众监督评议机制
7．6主动了解公众需求，提供定制化服务
7．6．1建立公众参与机制
7．6．2为不同性别的公众提供针对性服务
7．6．3为低收入群体提供更加细致的服务
8．1本文结论
8．2未来展望
参考文献
附录
致谢
东北大学;
