北京市“互联网+政务服务”公众满意度影响因素研究

摘要

随着新公共管理运动在世界范围内的展开，政府的行政理念发生了改变，尤其是互联网的全球扩散使得各国逐渐认识到，电子政务已经成为其政府独特而有力的工具，有助于大大提高公共行政效率和效力，迫使政府重新考虑政府内部和各级政府之间的组织、责任、业务流程以及协作。早在2016年，我国政府高瞻远瞩，提出要发展“互联网+政务服务”，目的是运用“互联网+”的技术、思维创新政府管理和服务，建设服务型政府。北京市作为我国首都很早就依托“首都之窗”不断推进“互联网+政务服务”的发展，虽然取得了不俗的成绩，但是也存在着诸多问题，例如在发展过程中过多关注于基础设施、信息技术以及人员的投入，缺乏对电子政务绩效的评估，尤其缺乏对于公众满意度的评价。而公众应当是电子政务最主要服务的对象，电子政务的建设的出发点和核心就是提高政府服务公众的能力，因此，电子政务服务的质量应该由公众决定。　　为此，为了探究影响北京市“互联网+政务服务”的因素有哪些以及应该建立何种公众满意度模型来对其进行测量评估，本文重点分析研究了包括ACSI(美国顾客满意度模型)、ECSI(欧洲顾客满意度模型)、CCSI(中国顾客满意度模型)和相关公众满意度测量模型的基础上，总结出在传统顾客满意度模型的共性及规律，在结合当前北京市“互联网+政务服务”平台的发展以及特点基础上，因地制宜、取长补短的构建了北京市“互联网+政务服务”公众满意度测量模型，并建立相关的指标体系。本文所构建的模型共有六个潜变量，分别是公众期望、感知质量、公众参与三个前因变量，顾客满意以及政府形象、公众信任两个结果变量。继而对影响满意度之间各变量的关系进行假设，通过问卷星、QQ、微信等网络平台进行调研，回收数据，而后借助于SPSS和Amos统计分析软件，通过假设检验表明：公众期望对公众满意会产生正向的显著影响，同时会通过感知质量和公众参与影响到公众满意，感知质量和公众参与对公众满意度呈现显著的正向影响。公众满意会对政府形象和公众信任产生影响，同时政府形象也会对公众信任产生正向影响。本论文的研究结果能够给“互联网+政务服务”领域的研究提供一些参考的数据和分析，同时对北京市当前建设“互联网+政务服务”提出建议，从而提升公众满意度。

目录

声明

第1章 引言

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外文献综述

1.2.1 顾客满意度研究

1.2.2 电子政务绩效评估研究

1.2.3 “互联网+政务服务”公众满意度研究

1.2.4 研究综述

1.3 研究思路与研究方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

第2章 相关概念和理论基础

2.1 相关概念

2.1.1 “互联网+”的概念

2.1.2 “互联网+政务服务”的内涵

2.1.3 “互联网+政务服务”与电子政务的关系

2.2 理论基础

2.2.1 新公共管理理论

2.2.2 无缝隙政府理论

2.2.3 “政府即平台”理论

第3章 “互联网+政务服务”公众满意度模型构建

3.1 经典顾客满意度指数模型概述及分析

3.1.1 经典顾客满意度指数模型概述

3.1.2 经典顾客满意度指数模型分析及启示

3.2 结构方程模型（SEM）表述与构建

3.2.1 结构方程模型（SEM）在研究中的优势

3.2.2 结构方程模型（SEM）表述与构建

3.3 潜变量的选取及结构关系的建立

3.3.1 潜变量的选取

3.4 潜变量关系及研究假设

3.4.1 公众期望与相关变量的关系

3.4.2 感知质量与相关变量的关系

3.4.3 公众参与与相关变量的关系

3.4.4 公众满意与相关变量的系

3.4.5 政府形象与相关变量的系

3.5 观测变量的建立

3.6 “互联网+政务服务”公众满意度模型及分析

第4章 北京市“互联网+政务服务”公众满意度调查和分析

4.1 北京市“互联网+政务服务”建设现状

4.1.1 推动“一网审批”

4.1.2 实现“一网办理”

4.1.3 促进“一网汇聚”

4.2 问卷设计与分析方法

4.2.1 问卷设计

4.2.2 样本抽样

4.2.3 数据分析方法

4.3 数据处理与结果分析

4.3.1 样本描述性统计分析

4.3.2 信度检验

4.3.3 效度检验

4.4 模型实证结果分析

4.4.1 模型拟合验证

4.4.2 模型实证结果分析

4.4.3 模型假设检验验证

第5章 提升北京市“互联网+政务服务”公众满意度的对策和建议

5.1 把握和重视公众期望

5.2 提升服务的易用性

5.3 加强服务的可靠性

5.4 促进服务的有用性

5.5 增强公众参与

5.6 维护政府形象

5.7 优化绩效考核指标

第6章 结论及展望

6.1 研究结论

6.2 研究创新点

1.角度创新

2.模型创新

3.定量研究方法

6.3 研究不足与展望

参考文献

附录A 北京市“互联网+政务服务”公众满意度调查问卷

附录B 调查问卷部分原始数据

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢