新冠肺炎疫情防控常态化背景下北京市互联网诊疗平台服务满意度及其影响因素研究

摘要

目的:了解新冠肺炎疫情防控常态化背景下北京市互联网诊疗平台服务的满意度及影响因素.方法:基于SERVQUAL理论编制问卷,采用线上线下相结合的调查方法.线下采用拦截调查法对北京市8所开设互联网诊疗服务的医院及其周边社区使用过互联网诊疗服务的用户进行现场问卷调查,同时通过滚雪球法进行线上问卷调查,共计调查403人,收回有效问卷383份,有效回收率95.04％.采用描述性分析、因子分析及多元线性回归分析法分析互联网就诊平台使用满意度及影响因素.结果:患者对北京市互联网诊疗平台的综合满意度评分为(3.21±0.47),处于一般水平.患者满意度得分较低维度包括服务移情性、设施有形性、平台可靠性及个性化特色服务.不同年龄患者对不同服务类型、平台种类的满意度有所差异.结论:应优化平台界面设置及服务流程;提高在线诊疗平台可靠性;实现健康电子档案共享,提供长周期的慢病管理服务;规范实体医院搭建的互联网诊疗平台,提高其发展竞争力.