基于精益六西格玛银行服务管理改进研究——以A银行为例

摘要

摩托罗拉公司通过实施六西格玛管理提高了产品的质量，降低了成产成本，并因此获得了美国鲍德里奇国家质量奖，使六西格玛管理风靡世界。而起源于丰田生产模式的精益生产，主张消除浪费，增强价值流动，与六西格玛互相补充，同时兼顾速度和质量，精益六西格玛成为制造业提高竞争力的有力工具。　　随着精益六西格玛在制造行业取得不断的成功，之后许多的服务型企业也开始纷纷实行精益六西格玛进行业务流程的改进，提高服务质量，本文通过理论与实证分析得出精益六西格玛在服务业中的改进价值。　　随着我国金融行业的竞争越来越激烈，外资银行以及互联网金融的出现更加快了银行改进的步伐，然而如何进行质量管理，在控制成本的前提下达到提高服务质量的目的，是目前需要解决的问题。美国银行、花旗银行等一些较大的金融机构早已通过实施精益六西格玛改进了服务质量，为我国提供了借鉴。　　本文通过对精益六西格玛管理的起源及理论介绍，结合我国金融行业目前的经营状况和面临的挑战，分析了服务业进行精益六西格玛改进的可行性和需求。精益六西格玛流程改造遵循DMAIC改进步骤，本文阐述了DMAIC实施过程中注意的事项和有力的工具，并对原有的DMAIC模型根据服务业特征进行了优化升级，得到VDMAIC循环改进模型。通过获取A银行的数据，对银行客户投诉问题进行流程改进，并对重复且关键的汇款业务流程进行精细化改进，说明在进行改进的过程中要根据企业战略目标和顾客需求选择需要改进的项目，忠于原始数据，运用统计分析找到产生浪费或延迟的关键因素，解决问题，最后将改进的结果运用到实际的工作当中，并形成标准化的文件，对实际工作进行监督。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究现状

1.3 论文的研究内容及方法

1.4 论文的创新点

第二章 精益六西格玛理论综述

2.1 精益生产理论概述

2.2 六西格玛管理法概述

2.3 精益生产与六西格玛管理法的完美结合

第三章 精益六西格玛在商业银行服务改进中的应用

3.1 精益六西格玛管理在服务业应用

3.2 精益六西格玛对商业银行服务改进的价值和挑战

第四章 基于精益六西格玛的银行服务改进总体方案

4.1 银行实施精益六西格玛的必要性分析

4.2 银行实施精益六西格玛的总体策略

4.3 银行实施精益六西格玛的项目选择

4.4 银行实施精益六西格玛的组织准备

第五章 基于DMAIC优化模型A银行客户投诉服务改进方案设计

5.1客户投诉现状分析

5.2基于优化的DMAIC模型的改进方案

5.3客户投诉管理优化预期

第六章 A银行汇款业务流程的精细化改进

6.1 A银行汇款业务关键质量特性分析

6.2 汇款业务流程精细化改进

6.3汇款业务流程改进预期

第七章 银行实施精益六西格玛的建议与展望

7.1 银行实施精益六西格玛的建议

7.2 总结

7.3本文的不足之处

参考文献

发表论文和参加科研情况说明

附录

致谢