提升客户满意度的热线服务管理研究——以HNYD公司为例

摘要

面对通信市场激烈的行业竞争、放缓的增长速率、有限的客户市场，资源战、价格战、营销战、渠道争夺战都不是通信企业长久的生存之道。电信运营商唯有学习科学的管理方法，引进先进的管理理念，强化客户服务水平，切实提升客户满意度，从而提升已有客户忠诚度、发掘高质量潜在客户才是生存之道。热线服务是企业与客户接触的直接枢纽，与广大客户接触最为频繁最为密切，是通信运营商最大的服务窗口，热线服务满意度是电信运营商的客户满意度指标最为直接的衡量指标。因此进行热线服务满意度研究对于提升通信行业服务质量，提升通信行业企业的客户满意度具有非常重要的意义。　　本文以电信运营商HNYD公司作为研究对象，首先采用文献分析法研究了客户满意度的相关概念和内涵、基本特征、影响因素和评估模型，然后从HNYD公司热线服务管理流程和运营考核体系两方面对现状进行研究，发现该企业存在热线接通率低下、热线关键运营指标落后、实际挂机满意率不高及外包话务质量偏低等问题。为了深入分析导致热线服务满意度低下的原因，本文通过提取贬损客户海量的历史记录，包括录音记录和工单记录，进行定量分析，从热点投诉、客户群体、服务方式等维度对深入剖析了贬损原因；另外，本文围绕电信行业客户感知质量变量中的三大商业过程：网络质量、业务质量、服务质量，结合客户满意度的影响因素和HNYD公司的行业服务流程和服务类型，对ACSI模型进行改进，设计满意度回访问卷并通过电话访问及面访方式进行调研，明确HNYD公司客户满意度低下的关键因素。基于调研结果，本文针对性地从服务和系统、技术表现、客户互动、核心产品服务四个方面提出满意度提升举措，并总结建立了建机制、保基础、抓落实等多措并举的满意度保障体系。经过实践，HNYD 公司的人员业务能力、热线接通率、挂机满意率、热线服务满意度等关键指标都得到了明显提升。　　本文基于客户满意度理论模型，对 HNYD 公司大量的现网数据进行实地研究，结论具有较高的借鉴价值和普遍意义，对于新形势下我国电信运营商提升客户满意度，提升企业核心竞争力具有很强的借鉴价值。

目录

导论

一、研究背景和意义

二、相关文献综述

三、研究思路与研究方法

四、研究内容与论文框架

五、创新与不足

第一章 客户满意度理论基础

第一节 客户满意度及调查方法

第二节 客户满意度的基本特征和影响因素

第三节 客户满意度理论模型

第二章 HNYD公司的热线服务管理现状及问题

第一节 HNYD公司公司简介

第二节 HNYD公司的热线服务管理现状

第三节 HNYD公司的热线服务问题

第四节 本章小结

第三章 HNYD公司热线服务调研及分析结果

第一节 总体分析思路

第二节 历史接触记录调研

第三节 满意度回访调研

第四节 本章小结

第四章 HNYD公司热线服务满意度提升策略

第一节 热线服务满意度提升举措

第二节 建立热线满意度保障体系

第三节 热线服务满意度提升成效及经验总结

结论

一、研究结论

二、研究成果与不足

参考文献

致谢