供电公司客户满意度提升策略研究——以CA公司为例

摘要

供电公司发展模式转变是适应经济和社会发展需要的结果，客户满意度对于供电公司的综合发展具有越来越重要的作用。CA供电公司在发展过程中经过了一系列变革，适应了时代发展趋势，但是仍然存在着相应的问题，需要进一步研究和分析。
　　在对相关文献和研究进行总结的基础上，探究CA供电公司客户满意度的相关情况。从CA供电公司内部和外部两个角度对客户满意度进行了调查，在内部以访谈的形式对相关管理人员进行调查，在外部以电话调查的形式对客户进行调查，结果发现客户对CA供电公司整体满意度水平不高，尤其在信息沟通和问题处理等方面具有较低的满意度。针对CA供电公司客户满意度的现状，对该公司经营管理存在的问题进行总结分析，从人员问题和服务问题两个角度对CA供电公司的经营现状进行归纳，为后面对策的提出提供相应的参考。客户满意度提升策略制定和实施的关键是以市场为导向，以客户需求为基础，制定出符合社会要求和客户需要的提升策略。针对CA供电公司存在问题的分析，以满足客户需求为基本方向从多个角度、多个环节进行深入考虑，制定出与现实相契合的政策与手段，从公司员工综合素质方面，提高员工工作积极性，加强公司员工培训；从优化公司服务质量方面，提高服务质量、实行差异化服务、建立投诉服务制度。要提高客户满意度提升策略实施的可行性，相关配套的保障措施是很有必要的，从四个方面对相关保障措施进行了论述，树立以客户为导向的营销意识，通过相关制度安排促进公司员工营销意识的确立；提升CA公司企业文化，在现有的文化基础上继续完善和重塑企业文化；加强营销制度建设，建立首问责任制、服务监督机制、奖惩机制；加大对营销的资金支撑力度，加大电网管线资金投入、加强宣传力度、加强科技资金投入，从各方面为客户满意度提升策略实施保障。

目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究方法

1.4本文的创新点

第二章 文献综述与理论基础

2.1客户满意度

2.2服务品质

2.3 顾客服务与顾客满意理论

2.4 双向对等沟通理论

2.5 顾客投诉的概念

第三章 研究方法与资料收集

3.1问卷调查研究

3.2访谈研究

第四章 调查结果分析

4.1客户满意度分析

4.2 客户满意度问题分析

4.3 本章小结

第五章 CA供电公司客户满意度提升策略研究

5.1提升公司员工综合素质

5.2优化公司服务质量

5.3保障策略

5.4本章小结

第六章 总结与不足

6.1总结

6.2研究局限性与不足

参考文献

附录

致谢