企业声誉对产品危机归因的影响研究

摘要

近年来，企业产品危机频频发生，企业如何采取有效措施防范危机的发生以及危机后如何进行危机管理成为营销领域的热点问题。不少学者运用归因理论研究了企业认同度、消费者品牌忠诚度、社会责任、品牌声誉等变量对消费者对危机的反应的影响，并提出建议。也有学者研究过企业声誉对危机反应的影响，发现声誉较高的企业受到危机的影响比声誉低的企业受危机影响小。那么在危机后，与消费者相关的企业声誉的每个因子是否都能降低危机对企业的影响呢？又是以怎样的方式来降低影响？这是本文研究要解决的问题。　　本文在回顾了大量文献的基础上，提出企业声誉因子对归因影响的理论模型，通过对上海大众变速箱危机事件的真实调查获得数据，运用SPSS和AMOS统计软件进行数据分析，研究企业声誉因子（产品和服务、顾客导向、市场表现、工作环境和社会责任）对产品危机归因影响程度的差异，并进一步研究归因对消费者责备、评价进而对购买意愿的影响，形成完整的消费者对危机的反应模式。　　本文的研究结果表明，企业声誉因子对产品危机归因影响程度从高到低依次是产品和服务、市场表现、顾客导向、社会责任，工作环境对归因不产生影响，危机的归因将影响消费者对企业的责备和评价，消费者对企业的评价进而对购买意愿产生影响。研究结果为企业提供了应对危机的思路，即企业在日常经营过程中应该注重产品服务、顾客导向、市场表现和社会责任方面的表现，预防危机的发生；危机发生后，企业应从这些方面入手，加强宣传力度，赢得消费者的好感，降低责备，将损失降到最低。

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第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.2论文研究目的

1.3研究意义

1.4 研究方法、技术路线和创新

第 二 章 文 献 综 述

2.1 产品危机的相关研究

2.2 企业声誉的相关研究

2.3 归因理论相关研究

2.4 文献述评

第三章 变量测量与研究假设

3.1 研究对象

3.2 关键变量的定义

3.3 变量测量

3.4研究假设

3.5 理论模型

3.6 本章小结

第四章 问卷调查与数据分析

4.1 研究对象的选取

4.2 问卷设计

4.3 数据分析

第五章 模型验证与假设检验

5.1 模型验证

5.2 假设检验

5.3 假设检验结果分析

第六章 结论与启示

6.1 结论

6.2 启示和展望

参考文献

附录

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在学研究成果

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