基于平衡计分卡理论的内蒙古移动公司客户服务中心人力资源战略研究

摘要

近年来，随着战略平衡计分卡在中国企业的不断实践，平衡计分卡的在战略研究与制定方面的效用得到了认可，但是其应用层面多立足于公司的整体发展战略，而缺乏对于某个业务领域或组织单元的进一步的深入研究。据于此，本文将内蒙古移动公司的一个组织架构完整、人员规模较大的客户服务中心作为具体的研究对象，在对公司整体战略、客户服务中心战略以及客户服务中心人力资源现状分析的基础上，将平衡计分卡的相关方法论应用于客户服务中心的人力资源战略研究。　　本文利用了文献分析法、比较分析法、问卷调查法等多种方法，对客户服务中心目前的战略环境和条件进行深入剖析，找准客户服务中心人力资源战略制定的立足点和依据，创新性的描述和制定了客户服务中心的人力资源战略地图及人力资源战略平衡计分卡。其后，构建了人力资源战略工作组群，制定了人力资本开发计划，最后提出了若干必要的人力资源战略实施的措施保障。从而建立起了一个从客户服务中心的人力资源战略着眼，能够自下而上助推内蒙古移动公司整体战略目标达成的重要战略执行体系。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究意义

1.3 研究思路及方法

第二章 理论依据

2.1人力资源战略理论

2.2战略平衡计分卡理论

2.3 平衡计分卡理论在人力资源战略研究中的应用

第三章 客户服务中心人力资源战略制定的依据

3.1客户服务中心人力资源管理面临的战略环境

3.2客户服务中心人力资源优劣势分析

3.3 内蒙古移动公司对客户服务中心人力资源战略的要求

第四章 客户服务中心人力资源战略的确立

4.1 客户服务中心人力资源战略指导思想

4.2 客户服务中心人力资源战略及战略目标

4.3 基于平衡计分卡理论的人力资源战略地图构建

第五章 客户服务中心人力资源战略平衡计分卡的建立

5.1平衡计分卡的财务类指标

5.2 平衡计分卡的客户类指标

5.3 平衡计分卡的运营类指标

5.4 平衡计分卡的学习和成长类指标

第六章 客户服务中心人力资源“战略准备”

6.1人力资本准备

6.2战略工作组群

6.3 构建能力图解及人力资本准备度评估

6.4人力资本开发计划

第七章 客户服务中心人力资源战略实施保障

7.1 客户服务中心组织机构优化保障

7.2 人力资源各项管理职能实施保障

7.3 人力资源管理信息系统支撑

第八章 结论与展望

8.1 结论

8.2 进一步工作的方向

参考文献

致谢

攻读学位期间的研究成果