声明
摘要
第1章绪论
1．1研究背景和意义
1．1．1研究背景
1．1．2研究意义
1．2国内外研究现状
1．2．1国外研究现状
1．2．2国内研究现状
1．2．3国内外研究现状评述
1．3研究内容和研究方法
1．3．1研究内容
1．3．2研究方法
第2章相关概念界定及评价模型概述
2．1相关概念
2．1．1客户满意与客户满意度概念
2．1．2客户忠诚与客户忠诚度概念
2．1．3证券公司经纪业务
2．1．4客户满意度的基本特征
2．2客户满意度的评价标准
2．3客户满意度测评一般模型和工具
2．3．1四分图
2．3．2Kano模型
2．3．3层次分析法
2．3．4客户满意度指数模型
第3章经纪业务客户满意度评价指标的确定
3．1．1营业部简介
3．1．2鞍山民族证券经纪业务范围
3．2经纪业务客户满意度评价模型与指标设计原则
3．2．1经纪业务客户满意度测评模型
3．2．2评价指标的设计原则
3．3经纪业务客户满意度评价指标设计
3．3．1感知质量
3．3．2品牌形象
3．3．3合作关系
3．3．4感知价值
3．4经纪业务客户满意度评价方法及指标权重确定
3．4．1 AHP分析法
3．4．2权重的确定
第4章经纪业务客户满意度调查与评价
4．1．1调查问卷设计
4．1．2调查方式及调查样本
4．1．3调查数据统计
4．2．1满意度计算
4．2．2评价结果分析
4．3经纪业务客户满意度差的因素分析
4．3．1欠缺完善的公司管理体系
4．3．2咨询服务专业化水平有待提高
4．3．3交易系统安全性和信息化有待提高
第5章基于评价结果的客户满意度提升对策
5．1进一步完善鞍山民族证券管理体系
5．1．1建立有效的考核与用人体系
5．1．2完善客户服务体系
5．1．3强化“客户至上”的服务理念
5．2提高咨询服务专业化水平
5．2．1经纪业务佣金的差别化改进
5．2．2咨询水平的提升
5．2．3加强行业研究水平
5．2．4客户投资收益提升
5．3．1继续加强交易系统安全性
5．3．2加强与第三方金融机构合作
5．3．3完善证券软件数据库
第6章结论与展望
6．2展望
参考文献
附录
致谢
东北大学;
