集团物业服务质量与客户忠诚影响研究

目录

声明

摘要

1．1研究背景和意义

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2研究思路

1．3研究模型

1．4研究内容与研究方法

1．4．1研究内容

1．4．2研究方法

1．5研究可能的创新点

第2章相关研究综述

2．1物业服务质量相关研究综述

2．1．1物业服务的定义

2．1．2物业服务的特性

2．1．3物业服务质量的定义

2．1．4物业服务质量的维度

2．2客户满意度相关研究综述

2．2．1客户满意度的定义

2．2．2客户满意度指数模型

2．2．3客户满意度的测量

2．3客户忠诚相关研究综述

2．3．1客户忠诚的定义

2．3．2客户忠诚的影响因素

2．3．3客户忠诚的测量

2．4物业服务质量、客户满意度与客户忠诚之间的关系

2．4．1物业服务质量与客户满意度之间的关系

2．4．2客户满意度与客户忠诚之间的关系

2．4．3物业服务质量与客户忠诚之间的关系

第3章物业服务质量与客户忠诚实证研究

3．1研究假设的提出

3．1．1物业服务质量与客户忠诚

3．1．2物业服务质量与客户满意度

3．1．3客户满意度与客户忠诚

3．1．4客户满意度在物业服务质量与客户忠诚之间的中介作用

3．2研究设计

3．2．1研究变量的操作性定义

3．2．2 问卷设计

3．3研究过程

3．3．2变量的描述性统计分析

3．3．3量表信度和效度分析

3．3．4相关分析

3．3．5 回归分析

3．3．6客户满意度的中介作用分析

3．4研究结论

3．4．1 物业服务质量对客户忠诚显著正向影响

3．4．2客户满意度的中介作用

第4章提高物业服务质量管理的建议

4．1 运用增值服务赢得客户认同

4．2改善设备设施提高客户满意

4．3规范制度提升快速响应能力

4．4加强保洁培训改进环境管理

第5章研究局限与展望

5．1研究局限

5．2研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢