顾客参与、物流服务创新与物流企业绩效关系研究

摘要

随着“互联网+”等新经济形态在社会各行业各领域的广泛运用以及电子商务产业的深化发展，国内物流产业将会承担更加复杂而多变的使命，物流业不断转变传统的服务模式、增强自主创新能力和绩效水平以适应当前国民经济发展的需求是应对当前物流业整体环境急剧变化的不二之选。因此，针对物流企业绩效的提升逐渐成为学者关注的热点问题。而伴随着服务经济时代的来临，面对物流环境的不断变化，许多物流企业逐渐意识到服务创新是未来能够从根本上提高物流企业绩效、取得竞争优势的重要源泉。但服务经济的本质是以客户为导向，这不可避免地导致企业与客户的互动行为远超以往，而不考虑利用来自顾客方面的投入，物流企业的服务创新活动难以保证其开发的成功率。因此，企业需更加重视、加强和顾客间的联系，通过搭建多种渠道使他们能够参与到本企业的经营活动之中，让企业能够开发出真正符合消费者需求的产品或服务，使顾客参与的思维运用不再局限在市场营销领域，也为物流服务创新提供了一个全新的思路。
　　本研究采取文献研究与实证分析并重的方式以探讨顾客参与各维度（信息分享、合作行为和人际互动）与物流企业绩效的相互关系，主要探讨顾客参与、物流服务创新与物流企业绩效三者之间存在的何种作用机制，研究顾客参与如何通过物流服务创新对物流企业绩效产生影响，并据此构建了顾客参与和物流企业绩效的理论模型。经过本文的研究分析，得到了如下结论:顾客参与各维度对物流服务创新及其维度存在显著的正向影响;物流服务创新及其各维度对物流企业绩效存在显著的正向影响;顾客参与各维度对物流企业绩效存在显著的正向影响，且物流服务创新在两者关系中起到了中介作用。其中在信息分享、合作行为和物流企业绩效的关系中起到了部分中介作用;而在人际互动和物流企业的关系中起到了完全中介作用。依据上述的研究结论，本文为物流企业经营者等相关主体提供一些管理建议，这对于物流企业具有一定的参考价值，能够帮助加强企业与顾客的联系，进一步增强对顾客参与和服务创新的重要性认识，并为物流企业等相关主体制定相关策略提供了理论依据和借鉴。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

一、研究背景

二、研究目的与意义

三、研究内容与方法

四、研究创新点

第二章 理论基础与文献综述

一、服务主导逻辑理论

二、价值共创理论

三、顾客参与

四、物流服务创新

五、物流企业绩效

第三章 理论模型与研究假设

一、理论模型

二、研究假设

第四章 研究设计与验证分析

一、量表设计与发放

二、描述性统计

三、信度检验

四、效度分析

第五章 实证分析与假设检验

一、相关性分析

二、回归分析

第六章 结论与展望

一、研究结论

二、管理启示

三、研究不足与展望

参考文献

附录

致谢

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