呼叫中心女员工情绪管理研究——以艺龙旅行网合肥分公司为例

摘要

随着经济技术的不断发展和进步，企业客户服务意识的不断增强，呼叫中心这一行业也得到了迅猛的发展。呼叫中心作为一个集客户服务、市场营销和公司管理于一体的服务窗口，构成了客户和企业之间联系的桥梁。在市场经济中，呼叫中心也已经成为了服务类企业生存和发展的一个重要因素，是服务类企业在市场中赖以生存的一个重要决定性砝码。90后甚至95后的女员工也已经成为呼叫中心的主力军，这部分员工虽然富有朝气和创新精神，但也存在情绪波动大、抗压能力弱以及心性不成熟等问题。任何人的情绪都不是一成不变的，而是呈波浪形变化的，因而不良情绪的产生是不可避免的。积极正而的情绪状态可以提高员工的工作效率，给工作带来积极作用，反之负面低落的情绪状态则可能降低员工的工作质量和工作效率。因此，做好呼叫中心女员工的情绪管理工作，对于艺龙旅行网合肥分公司来讲具有十分重要的意义。目前国内外对于呼叫中心的研究主要偏重于业务层面，集中于研究呼叫产业的发展和大数据挖掘用于研究营销业务，对于呼叫中心的从业人员本身的关注度不够。但是从研究群体来看，研究领域尚缺乏针对于呼叫中心女员工这一特定群体人员的情绪管理角度下的统筹研究，因此撰写本文能够在一定程度上补充这一研究角度的空白。艺龙旅行网是中国领先的在线旅行服务提供商之一，在全国范围内具有一定的典型性和示范性。呼叫中心是该公司重要的业务部门，从员工性别比例构成来看，女性员工占有了较大比重，所以对这样一个特定群体员工进行研究也是新颖和有必要的。将研究对象确定为先前学界对较少触及的呼叫中心女性员工，具有很强的针对性，既拓宽了情绪管理理论的研究领域，也为该理论在国内背景下的模型构建提供了新的实证依据。
　　本研究分为五个部分：第一章绪论，主要介绍了本文的研究背景、研究目的与意义、研究思路与方法以及本文可能的创新点；第二章相关理论概述，主要是对本文的相关概念进行界定，阐述了情绪管理的相关理论，以及对情绪管理的国内外研究现状进行了分析；第三章艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理现状及原因分析，主要包括艺龙旅行网合肥分公司简介以及呼叫中心女员工工作情绪管理现状，并重点对女员工的情绪管理状态进行了问卷调查；第四章艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理策略探讨，主要针对上文呼叫中心女员工情绪管理方法的问题，分别从组织层面和个人层面来对呼叫中心女员工情绪管理策略进行探讨；第五章研究结论与展望，主要是对本文的研究结论进行总结，并对以后呼叫中心女员工的情绪管理研究进行展望。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

一、研究背景

二、研究目的与意义

三、研究思路与方法

四、国内外研究现状

五、特色与创新

第二章 相关理论概述

一、相关概念的界定

二、情绪管理相关理论

第三章 艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理现状及原因分析

一、艺龙旅行网合肥分公司简介

二、艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理状况介绍

三、艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工问卷调查

四、艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理中存在的问题

第四章 艺龙旅行网合肥分公司呼叫中心女员工情绪管理策略

一、用企业文化推动女员工情绪管理能力的进一步提升

二、搭建基于员工情绪管理能力的情绪疏导体系

三、定期开展有益于员工情绪健康的活动

四、推动职业发展计划，完善人力资源管理制度

第五章 研究结论与展望

一、研究结论

二、研究展望

参考文献

致谢

附录