一种针对呼叫中心通话的语音情绪识别及应用系统

摘要

一种针对呼叫中心通话的语音情绪识别及应用系统包括，语音处理模块，其用于提取语音信息并对语音信息进行预处理；语音关键词检测模块其用于将所述语音特征分析子模块的语音数据识别为情感类关键词和主题类关键词，并获取情绪数据信息及所反应问题数据信息；情感模型集模块，其用于对通话者的情感状态进行动态的捕获及跟踪；情绪分类模块，其用于判断待检测的通话中语音的情绪类别；业务应用模块，其用于为客服人员提供应答辅助及为管理人员提供管理辅助。本发明的一种针对呼叫中心通话的语音情绪识别及应用系统能够使客服人员准确了解的客户的情绪，同时提供有效的应答方案，而且能够对客服人员进行准确地考核。