职场排斥对旅游接待业员工工作退缩行为的影响研究

摘要

随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，我国旅游业实现了跨越式的发展，并已成为消费潜力巨大、成长性能良好的服务产业。在旅游人次和人均停留天数显著增加的现实背景下，以住宿业和旅行社业为主要构成要素的旅游接待业承担接待游客的主要任务，而高流动性是旅游接待业发展过程中一直备受困扰的难题。由于员工在沟通的过程中，会面临个体认知的差异、个体性格的迥异以及环境的复杂性等，“排斥”就很可能成为促使员工流动的主要推手。另外，职场排斥会造成一系列以消极为主的链式反应，员工通常表现为怨恨、失落、嫉妒、惆怅、忧郁及社会焦虑等负面情绪，当这种负面情绪得不到有效控制并且投入到组织日常工作中，就很可能导致员工产生退缩行为，进而影响组织效率。鉴于此，本研究通过问卷调查搜集数据，以旅游接待业员工为研究对象，基于资源保存理论和情感事件理论，构建职场排斥与工作退缩行为的关系模型，其中以职场排斥为自变量，情绪耗竭为中介变量，工作退缩行为作为因变量，并分析包含人际关系、管理风格及组织科层性等三个维度的组织气候在作用路径上所发挥的调节效应，以期深入挖掘职场排斥与工作退缩行为之间的作用机理。 本文研究内容共分为五个部分。第一，分析当前国内旅游业发展趋势以及旅游接待业的现实背景，探讨旅游接待业员工在工作过程中存在的问题，并在对国内外相关文献回顾归纳的基础上提出本文的研究问题、研究目的和意义;第二，系统介绍资源保存理论和情感事件理论的内容，并在总结国内外研究现状和相关理论基础的前提下提出本文的研究模型;第三，根据国内外学者编制的成熟量表作为本研究的测量量表并设计问卷，选择安徽省四大区域板块的星级饭店和旅行社员工为调查对象，分发问卷并收集数据;第四，利用SPSS、AMOS、EXCEL等数理统计工具对问卷进行信效度和相关性分析，进一步对模型进行实证分析，分析职场排斥影响工作退缩行为的主效应，验证情绪耗竭的中介效应以及组织气候在路径上的调节效应，逐步验证本文提出的相关假设;第五，根据研究结论，提出针对性的管理建议，并剖析主客观原因导致的不足，提出对未来研究的展望。 本文的研究目的包括:(1)以旅游接待业员工为研究对象，探讨职场排斥、情绪耗竭、组织气候、工作退缩行为在人口统计学特征变量上的差异;(2)基于资源保存理论和情感事件理论，探析员工感知职场排斥后如何影响工作退缩行为，并且结合情绪耗竭的中介效应，引入组织气候，探究其在职场排斥与工作退缩行为路径上的调节作用，以期为旅游接待企业在人力资源管理实践中提供参考依据;(3)根据实证研究结论提出管理建议。 研究结果表明: (1)旅游接待业员工的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平、月收入水平、工作年限与职场排斥、情绪耗竭、组织气候和工作退缩行为之间存在显著关系。其中，性别在工作退缩行为上有明显的差异，男性显著强于女性;婚姻状况在情绪耗竭和工作退缩行为上有显著差异，已婚员工要比未婚员工感知更为强烈;员工的年龄越大，对组织科层设置的合理性的要求较高;员工的工作年限越长，对组织科层设置的合理性的要求较高，对职场排斥的感知相对较低;员工受教育水平越低，对于组织科层性的要求较低;员工收入水平越高，对组织科层性的要求也相对较高; (2)旅游接待业员工感知的职场排斥与工作退缩行为存在显著正相关，即感知的职场排斥越强烈，工作退缩行为越明显; (3)旅游接待业员工的情绪耗竭在职场排斥与工作退缩行为的作用路径上有部分中介作用; (4)组织气候中的人际关系维度在情绪耗竭与工作退缩行为之间有显著反向调节作用，即旅游接待企业员工的人际关系越好，情绪耗竭对工作退缩行为的影响越弱。另外，组织气候中的管理风格和组织科层性维度的调节效应不显著; (5)情绪耗竭对职场排斥与工作退缩行为的中介作用受到人际关系这一组织气候的调节，即存在一个有调节的中介作用。