婴幼儿配方奶粉品牌基于社交电商的客户关系管理研究--以M品牌为例

目录

声明

第1 章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究思路及方法

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究方法

第2 章 理论基础

2.1 相关文献综述

2.1.1 社交电商文献综述

2.1.2 客户关系管理文献综述

2.1.3 文献综评

2.2 相关概念

2.2.1 社交电商的概念和特点

2.2.2 客户关系管理概念

2.3 相关理论

2.3.1客户满意和客户忠诚度理论

2.3.2 客户满意和忠诚度理论在企业的现实意义

第3 章 M 品牌社交电商基本情况

3.1 M 品牌简介—公司和产品

3.2 M 品牌（中国）电商发展历程

3.3 M 品牌在社交电商的发展与现状

第4 章 M 品牌在社交电商客户关系管理的问题分析

4.1 客户关系管理现状

4.1.1 M 品牌在社交电商的顾客特征分析

4.1.2 M 品牌在社交电商的顾客需求选择分析

4.1.3 客户关系管理方式

4.2 竞争环境分析

4.2.1 社交电商上的优势分析

4.2.2 社交电商上的劣势分析

4.2.3 社交电商上的机会分析

4.2.4 M 品牌在社交电商上的威胁分析

4.3 相关社交电商业务参与者访谈

4.3.1 访谈设计

4.3.2 访谈结果

4.4 社交电商中店主满意度调查

4.4.1 问卷调查设计

4.4.2 问卷调查结果

4.5 M 品牌社交电商客户关系管理现存问题

4.5.1 管理理念落后

4.5.2 客户分类管理过于简单

4.5.3 客户互动和关怀较少

4.5.4 客户管理机制不完善

4.6 对现存问题的分析

4.6.1 现有管理理念与新兴商业模式不匹配

4.6.2 客户关系管理系统不完善

4.6.3 资金投入不足

4.6.4 缺乏系统性社群管理机制

第5 章 M 品牌在社交电商上客户关系管理的优化策略

5.1 转变管理观念

5.2 客户分级管理策略

5.2.1 针对头部店主管理

5.2.2 针对腰部店主管理

5.2.3 针对底层店主（普通店主）管理

5.3 客户分区域管理策略

（1）针对顾客集中区域的管理策略

（2）针对顾客较少或空白区域的管理策略

5.4 客户相关度管理策略

5.5 建立电商专属积分系统和社群管理机制

5.5.1 消费者积分系统

5.5.2 社群管理策略

第6 章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究不足与展望

参考文献

附录A

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果