某电力公司下一代呼叫中心的设计与实现

摘要

随着计算机与网络技术的发展，互联网在人们的日常生活中越来越为重要，传统行业的许多工作方式正在慢慢地被互联网改变着。电力公司面对着这一互联网浪潮，也对加快自身的电网自动化提出了新的要求。电力公司所使用的电话系统是传统的PBX分机系统，用户通过拨打总机号和分机号接入到系统中来，这种传统的PBX分机系统操作复杂，维护困难，功能服务单一，以及越来越不适应当前飞速发展的互联网时代。
　　本文正式针对上述问题，以基于下一代网络呼叫中心相关技术为研究对象，在对电力公司对电话系统改造的需求之上，对电力公司新一代呼叫中心系统的设计与实践进行了详尽的讨论与研究。主要内容分为：
　　1.研究分析了当前呼叫中心整体框架和功能组成部分，呼叫中心IVR自助语音服务的分类与实现方式，并对呼叫中心上层应用所采用的Struts+ Spring+Ibatis开源Web软件框架进行了调研与分析。
　　2.对电力公司电网自动化建设中对呼叫中心的功能需求进行了详细的需求分析，完成了呼叫中心核心模块的功能需求分析，完成了电力公司 IVR自助语音服务流程的需求分析与设计。
　　3.研究与学习了 SCF软件控制框架和电信呼叫理论，完成了呼叫中心 ACD模块与CTI模块之间交互流程的设计与实现，完成了ACD模块呼入与呼出流程的设计与实现，完成了 CTI模块对话路进行路由与排队的设计与实现，完成了呼叫中心各模块之间交互消息格式的设计与实现，完成了呼叫中心系统中与呼叫处理相关的数据库表结构的设计，最后完成了呼叫中心上层Web应用的设计与实现。
　　4．对呼叫中心软硬件进行部署，按照电力公司机房相关规范与管理制度，完成了呼叫中心服务器在电力公司的服务器上架与软件部署，对呼叫中心各个功能模块进行了详细的测试以确保呼叫中心系统能够顺利的在现网中上线使用。
　　基于下一代网络的呼叫中心系统代替了电力公司原有的PBX电话分机系统，降低了电力公司成本，提高了内部员工的沟通效率与工作效率，给用户提供了更为优质的二十四小时不间断的IVR语音服务，提高了用户对电力公司的满意度，提升了电力公司的品牌形象。

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第一章 绪论

1.1 课题研究背景和意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究的内容与目标

1.4 论文的组织结构

1.5 本章小结

第二章 课题关键技术

2.1 呼叫中心介绍

2.2 SSI框架

2.3 MVC模式与Struts框架

2.4 Spring框架

2.5 Ibatis技术

2.6 本章小结

第三章 系统需求分析

3.1 总体需求分析

3.2呼叫中心系统各功能模块需求分析

3.3 其他非功能性需求分析

3.4 本章小结

第四章 呼叫中心系统设计与实现

4.1 呼叫中心平台概要设计

4.2 ACD功能模块设计

4.3 呼叫相关接口流程

4.4 数据库表单设计

4.5 呼叫中心系统实现

4.6 本章小结

第五章 系统部署与测试

5.1呼叫中心环境准备

5.2 呼叫中心平台部署

5.3 呼叫中心系统测试

5.4 本章小结

第六章 结束语

6.1 总结

6.2 下一步工作

致谢

参考文献

附录