电力公司呼叫中心运维系统的设计与实现

摘要

进入二十一世纪，随着电力系统的迅猛发展，电力企业的调度控制中心已从安全送电这个任务逐步扩展为保障电力大容量远距离输送，为客户提供全面优质服务的多重企业责任和社会责任。电力公司急需一套能既能进行数据采集又能处理应急事件和方便调度的全自动综合系统。
　　作为黑龙江省电力有限公司服务客户窗口，“95598”呼叫中心运维系统能实现对各种服务信息的集中显示，有效统筹，高度融合营销、生产、调度等各类信息资源，提升客服中心的服务能力。
　　本论文针对“呼叫中心运维系统在电力公司中的设计”问题，以“黑龙江省电力有限公司呼叫中心运维系统”为例进行设计和研究。首先对呼叫中心的现状、发展史及国内外研究现状的进行全面分析，其次在系统开发过程中进行了呼叫中心的详细需求分析，系统设计、概要设计、数据库设计及知识库的建立。同时在系统实现过程中采用Java技术并结合Oracle数据库、极光推送技术及JSON技术设计了一种基于B/S的呼叫中心运维系统。主要实现了从座席客服中心、工单管理、知识库管理、私人助理、系统管理和系统接口等功能。
　　该系统的开发不仅为企业提供信息可视化支撑，同时也需要在确保国家电网安全运行的前提下，为电网调度的决策者们提供全面、直观、有效的数据分析，为配电网络的自动管理提供可靠保障。

目录

摘要

第1章 绪论

1．1 课题的背景和意义

1．2 呼叫中心概述

1．2．1 呼叫中心发展史

1．2．2 国内外研究现状

1．3 本人主要工作内容

1．4 本文组织结构

1．5 本章小结

第2章 相关技术

2．1 操作系统

2．2 数据库平台

2．3 开发工具的选择

2．4 关键开发技术

2．4．1 UML语言

2．4．2 极光推送

2．4．3 JSON数据解析

2．4 本章小结

第3章 呼叫中心运维系统需求分析

3．1 总体需求分析

3．2 功能性需求

3．2．1 座席中心功能需求

3．2．2 工单管理需求

3．2．3 知识库需求

3．2．4 私人助理需求

3．2．5 系统管理需求

3．2．6 系统接口需求

3．3 非功能性需求

3．4 本章小结

第4章 呼叫中心运维系统的设计

4．1 总体设计

4．1．1 总体架构

4．1．2 逻辑架构

4．1．3 物理架构

4．2 系统类图设计

4．2．1 初步类图设计

4．2．2 时序图设计

4．2．3 详细类图设计

4．3 数据库设计

4．3．1 概念模型设计

4．3．2 逻辑模型设计

4．3．3 数据库表设计

4．4 本章小结

第5章 呼叫中心运维系统的实现

5．1 概述

5．2 系统使用前准备工作

5．3 系统常用图标按钮介绍

5．4 座席客服中心

5．4．1 座席人员软电话

5．4．2 座席管理

5．4．3 通知公告查询

5．4．4 数据同步

5．5 系统登录

5．6 工单管理

5．6．1 工单维护

5．6．2 任务分配

5．6．3 任务处理

5．6．4 工单统计查询

5．7 知识库

5．7．1 知识库分类

5．7．2 知识库管理

5．7．3 我的求索

5．8 私人助理

5．8．1 通知管理

5．8．2 任务提醒

5．8．3 任务查询统计

5．9 系统管理

5．9．1 组织机构管理

5．9．2 用户管理

5．9．3 角色管理

5．9．4 编码管理

5．10 系统接口

5．11 本章小结

第6章 呼叫中心运维系统的测试

6．1 测试概述

6．2 系统测试环境与配置

6．3 系统功能测试

6．3．1 登录测试

6．3．2 通知管理功能测试

6．4 性能测试

6．5 本章小结

结论

参考文献

致谢

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