下一代呼叫中心系统及其排队方法

摘要

本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其排队方法。所述方法预先为系统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略的优先级，并包括如下步骤：A、根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入到相应的技能队列进行排队；C、座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。依照本发明，使得排队方式更加灵活，能够适应于不同应用的需要。