顾客导向的服务利润链创新与实施研究

摘要

服务经济的发展使社会生活、顾客消费习惯和社会价值评价标准发生巨大变化，然而当前服务企业的服务质量普遍不高，服务失败比比皆是，仍习惯沿用工业经济的观点理解竞争优势。本文结合当前服务管理领域尤其是关于服务利润链理论的研究，认识到只有帮助企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，才能适应当前复杂多变的经济环境、更好的满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。 针对服务利润链理论中存在的几个问题（包括顾客满意与顾客忠诚间关系的研究不够深入，关于服务业“顾客”、“服务生产系统”的认识有待发展，服务系统设计对企业利润的决定作用不够明确等），结合服务管理领域关于顾客导向的研究成果，对服务利润链的关键要素及其相互联系进行研究并指出：第一，目标顾客的忠诚才能实现高额利润，对目标顾客的聚焦才能使企业集中优势资源更有效的提供服务价值；第二，高质量、长期顾客满意是顾客忠诚的关键，能促使潜在忠诚向真正忠诚的转化；第三，服务企业必须以顾客感知价值作为服务价值的唯一尺度，而顾客感知价值与顾客满意的相互关系也必须更多的考虑顾客期望、顾客感知、顾客特性等个体因素的影响；第四，服务过程中良好的顾客参与、员工顾客间有效的互动，成为高质量服务价值创造的必要。服务系统设计必须包含对顾客和顾客时间的有效管理；第五，高效的服务系统设计能够提升内部服务质量，从而实现外部服务质量，并能有效的降低系统成本，因而是影响服务业利润的最终源泉。 在这些研究的基础上，对原有的服务利润链模型在价值选择、价值创造、价值传递和价值实现等环节进行了创新。结合服务业利润源于系统设计的结论，以学者们对服务系统设计的研究为基础，应用服务利润链理论的核心思想，对服务系统设计提出了解决方案：第一，澄清认识，认清利润产生的关键影响因素，为新的服务系统设计做好思想准备；第二，理顺企业设计逻辑思路，建立系统设计模型--包括对服务识别、服务生产传递、服务补救和服务改善系统的设计；第三，依据系统设计模型，结合服务利润链理念，设计、重构价值传递系统；第四，通过培养良好的组织文化，使得组织能够保持不竭动力，持续改进。 最后，通过对美国西南航空公司卓越绩效的分析，印证了顾客导向服务利润链理论：服务企业通过关注目标顾客核心价值、重构服务系统、不断改进服务质量、提高内部服务效率，实现企业、员工、顾客三方满意，并最终赢得长期的超额利润和核心竞争优势。 本文的创新之处在于：第一，结合学者们的顾客是服务企业关键的生产要素的认识，将其引入服务利润链的价值生产环节；第二，结合学者们的顾客感知价值是服务价值判定标准的认识，将顾客感知价值引入服务利润链的价值鉴定环节；第三，指出顾客满意向顾客忠诚的转化要经过从交易向关系的转化过程，必须着眼于长期动态分析。提出高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚实现的必要条件，并将这种关系引入服务利润链的价值实现环节；第四，对服务利润链的价值生产、价值鉴定、价值实现三个核心环节进行了全面的顾客导向的改造，提出顾客导向下的服务利润链模型，并最终导出服务系统设计对利润的关键影响作用；第五，提出了服务系统设计逻辑模型，并在此基础上展开具体的系统设计工作。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1选题背景及意义

1.1.1服务经济与服务业发展现状

1.1.2服务管理研究的兴起

1.1.3选题的研究意义

1.2研究思路和主要内容

1.3研究方法和研究范围

1.3.1研究方法

1.3.2研究范围

1.4本文的创新之处

第2章文献综述

2.1服务利润链理论

2.1.1理论渊源

2.1.2服务利润链的主要内容

2.1.3服务利润链的核心思想

2.1.4服务利润链评述

2.2顾客导向的服务管理研究

2.2.1顾客感知质量研究

2.2.2感知价值研究

2.2.3顾客满意研究

2.2.4顾客忠诚研究

2.2.5顾客满意与顾客忠诚关系研究

2.2.6服务系统开放性的研究

2.2.7顾客导向服务管理研究评述

2.3服务系统设计研究

2.3.1服务接触理论

2.3.2服务设计理论

2.3.3服务产出理论

2.3.4服务生产系统理论

2.3.5服务系统设计研究评述

第3章顾客导向服务利润链要素分析

3.1企业利润源于目标顾客忠诚

3.2顾客忠诚与顾客满意关系分析

3.2.1顾客满意与顾客忠诚关系复杂

3.2.2高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚关键

3.3对利润链价值等式的分析

3.3.1服务业以感知价值作为质量标准

3.3.2感知价值与顾客满意间关系

3.4对利润链价值生产系统的分析

3.5基于会计利润公理的分析

第4章顾客导向服务利润链创新研究

4.1顾客导向服务利润链模型创新

4.2顾客导向服务利润链模型阐释

4.2.1顾客导向服务利润链模型特点

4.2.2顾客导向服务利润链模型的要素及其相互关系

第5章顾客导向的服务利润链实施——服务系统设计研究

5.1服务系统设计的逻辑模型

5.1.1利润产生的关键影响因素

5.1.2服务系统设计原则

5.1.3服务系统设计的几个关键问题

5.1.4服务系统设计模型

5.2服务系统设计研究

5.2.1服务识别系统设计

5.2.2服务生产传递系统设计

5.2.3服务补救系统设计

5.2.4服务改善系统设计

5.3卓越企业文化是根本保证

第6章案例分析

6.1西南航空成长背景与卓越业绩

6.2顾客导向服务利润链理念引导西南航空成功

第7章研究结论与后续研究展望

7.1研究主要结论

7.2研究局限与后续研究展望

7.2.1研究局限

7.2.2后续研究展望

参考文献

致 谢

攻读硕士学位期间发表的学术论文