基于用户满意度的高校图书馆参考咨询服务评估研究

摘要

高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为用户的日常学习和学术研究活动提供帮助的重要场所。参考咨询服务是图书馆提供的以帮助用户为目的的服务，从其诞生以来就得到了图书馆界的认同，并随着“以用户为中心”理念的深入人心而日益得到各界的重视，目前已经成为图书馆的一项核心业务，也是图书馆服务价值的重要体现。图书馆是为用户而存在的，从用户角度评估参考咨询服务的质量是图书馆发展的一大趋势，用户是否满意应该成为评估服务质量的重要标准。
　　 本文从理论和实践两个方面论述了参考咨询服务用户满意度评估涉及的相关问题，参考相关的研究，根据山东大学的实际情况编制了考评体系，进一步设计出针对山东大学图书馆参考咨询服务现状的问卷，并实际针对用户和参考馆员展开问卷调查。研究过程中还使用了隐蔽观察法，通过Excel对问卷收集的数据进行分析处理。通过对数据的进一步分析，描述了山东大学图书馆参考咨询服务的现状及存在的问题，进而对存在的问题提出了改进建议。
　　 本研究共包括以下几个方面：绪论、参考咨询服务评估的理论与实践研究综述、高校图书馆用户满意度的理论基础、山东大学图书馆参考咨询服务用户满意度评估的问卷设计、参考馆员的问卷设计、问卷调查数据分析和提高用户满意度的政策建议，最后对本文所做的工作进行总结，指出今后研究的重点方向。文中使用的研究方法包括文献调研法、网站调研法、问卷调查法和隐蔽观察法。
　　 本研究的日的包括：(1)根据已有的用户满意度模型与调查问卷，构建出适合高校图书馆参考咨询服务用户满意度评估的评估体系；(2)通过对用户与参考馆员的分别调查，了解山东大学图书馆参考咨询服务的现状与存在的问题；(3)结合调查结果，对参考咨询服务的质量提出可行性建议，以提高用户满意度。
　　 本研究的创新之处在于从用户满意度的角度评估高校图书馆的参考咨询服务，符合图书馆“人本位”的服务理念；并对用户和参考馆员同时开展问卷调查，用户问卷采用纸质方式发放，馆员问卷除了要求参考馆员填写外，还选取了一名评估员采用隐蔽观察法对参考馆员的行为进行评估；然后结合二者的调查结果分析山东大学图书馆参考咨询服务的现状与存在的问题，从而使本次调查更加客观，结果更加科学可靠，为高校图书馆参考咨询服务用户满意度评估体系的发展、完善进行了初步的有益探索。