中油碧辟石油有限公司顾客服务研究

摘要

伴随着我国成品油零售市场的逐步开放，外资石油公司纷纷抢滩国内成品油零售市场，外资石油巨头的介入使我国成品油零售市场的竞争不断加剧，石油零售市场的环境不断变化与顾客需求的逐步提升迫使各石油公司在顾客服务上下功夫，通过提升顾客服务来增强在市场上的竞争力。同时，由于国民收入水平的大跨步发展和人均汽车保有量快速增加，顾客的消费习惯正在发生巨大改变，顾客的需求不断增长给各成品油零售巨头带来了全新的机会与挑战。企业的战略目标以及市场竞争需要的动力，迫使各石油公司将争夺顾客制定为战略发展重点，如何在激烈竞争的新环境下转变思维、有效提高顾客服务水平以增强竞争优势，成为传统的成品油零售公司不得不深入考虑的问题。本文将关注中油碧辟石油有限公司的顾客服务状态，通过对中油碧辟的案例进行详细分析再提出具体的改善措施。
　　 本文前后共分为五章：第一章是绪论，阐述了顾客服务研究提出的背景、研究的意义和方法，另外总体上介绍了本文的结构。第二章是文献综述，阐述了本文主要应用的顾客服务理论基础，以顾客服务和与顾客满意的相关理论作为理论基础。第三章就中油碧辟的顾客服务的案例进行了分析，归纳和总结了目前的现状与问题。第四章则提出了中油碧辟顾客服务水平的改善方案。第五章对改善方案的实施进行了探讨和总结。通过本次研究对成品油零售行业顾客服务的发展、完善策略及具体实施有了全面的分析和认识，这将为提高油站一线的顾客服务水平提供重要的参考。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究方法

1.3 研究意义

1.4 结构安排

第2章 文献综述

2.1 顾客及服务的定义

2.2 顾客服务、顾客满意与顾客忠诚理论

2.3 顾客关系管理理论

2.4 我国成品油零售市场的顾客服务

第3章 中油碧辟顾客服务案例简介

3.1 公司背景介绍

3.2 中国成品油零售市场现状分析

3.3 中油碧辟的顾客服务现状及原因分析

3.4 本章小结

第4章 中油碧辟顾客服务改善方案

4.1 明确顾客定位、优化服务标准

4.2 为顾客提供“五个服务承诺”

4.3 建立顾客投诉渠道修复顾客关系

4.4 完善神秘顾客访问制度

4.5 提高大客户管理水平

4.6 本章小结

第5章 结论与展望

5.1 调整考核模式

5.2 优化组织架构

5.3 稳定员工队伍

5.4 本章小结

参考文献

致谢