顾客满意、顾客忠诚与饭店经营绩效关系研究

摘要

中国饭店市场的竞争日益加剧，导致饭店业经营“微利”时代的到来，如何在满足顾客消费需求的同时提高饭店经营业绩，是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响。事实上，在20世纪90年代初美国学者厄尔·萨塞提出的服务利润链中，就对三者的关系进行了阐述，得出了非常有价值的结论。 然而，目前学术界对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系的研究，大多采用定性的研究方法，运用定量研究方法探讨三者关系的比较少见，有些也只是在某些行业进行小规模研究。本文拟在服务利润链理论的基础上，构建理论模型，以饭店业为研究对象，采用理论与实证相结合的方法，对饭店企业中顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系进行研究。 本文回顾了前人有关顾客满意、顾客忠诚、企业绩效和服务利润链的相关概念；分析了顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与经营绩效、顾客忠诚与经营绩效的相互关系；根据服务利润链的内在原理，结合饭店企业的特点，构建出了本文的理论模型，并提出五个假设，以验证其成立。实证研究选取同一城市三家三星级饭店做顾客满意、顾客忠诚的问卷调查，对该问卷效度、信度进行检验，结果显示符合问卷发放标准，对三家饭店相关人员访问获得了饭店经营绩效数据。前期准备工作完成后，应用统计软件SPSS13.0对收集的调查问卷进行数据分析，对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效三者关系进行相关性分析，研究结果显示所提假设成立。最后本文对饭店的经营管理提出了建议，同时指出了本次研究的局限性和对后续研究的展望。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章导论

1.1研究背景

1.2研究意义及目的

1.2.1研究意义

1.2.2研究目的

1.3本文创新点

1.4研究方法及工具

1.5本文结构和框架

第二章文献回顾

2.1顾客满意基本理论

2.1.1顾客满意定义

2.1.2顾客满意形成机理

2.1.3顾客满意度测量

2.2顾客忠诚基本理论

2.2.1顾客忠诚的定义

2.2.2顾客忠诚度的测量

2.3企业绩效基本理论

2.3.1绩效含义界定

2.3.2经营绩效的测评

2.4服务利润链

2.4.1服务利润链理论介绍

2.4.2服务链中各种关系阐述

2.4.3服务利润链理论的贡献

第三章顾客满意、顾客忠诚与经营绩效关系

3.1顾客满意与顾客忠诚关系

3.2顾客满意与经营绩效关系

3.3顾客忠诚与经营绩效关系

第四章理论模型构建与定量研究设计

4.1理论依据：服务利润链

4.2模型构建

4.3变量体系构成

4.3.1顾客满意度指标选取

4.3.2顾客忠诚指标选取

4.3.3饭店经营绩效指标选取

4.4数据分析方法

4.4.1效度分析

4.4.2信度分析

4.4.3基本资料分析

4.4.4描述性统计分析

4.4.5相关性分析

第五章实证研究

5.1调查问卷设计

5.2调查问卷预试

5.2.1预试问卷收集与数据分析

5.2.2效度检验

5.2.3信度检验

5.2.4问卷预试的结果

5.3问卷资料分析

5.3.1问卷发放与回收

5.3.2样本基本资料分析

5.3.3描述性统计分析

5.3.4问卷效度及信度分析

5.3.5假设结论检验

5.4研究结论

第六章管理实践建议与启示

6.1本文研究启示

6.2管理实践建议

6.3研究局限性及展望

6.3.1研究局限性

6.3.2研究的展望

参考文献

发表论文、参加科研情况说明

附录

致谢