互联网渠道中顾客价值相关关系研究

摘要

市场竞争的激烈促使企业将更多的资源投入到培育顾客忠诚上来，古老的忠诚原则在互联网时代同样重要。传统环境下关于顾客忠诚的研究成果已非常丰富，然而，在新兴的互联网商业环境中，以往的研究结论能否继续适用，是否会因为新环境的出现而产生新的顾客忠诚前因，太多的类似于这样的问题等待着学者们去回答。互联网渠道中顾客忠诚的研究在国内外尚处于起步阶段，目前对于这一问题的研究，不少学者运用了不同的理论，也发现了一些驱动顾客忠诚的前因，但是由于理论本身存在视角的单一性，故得到的研究结论也不免存在缺憾。 本次研究扎根尚处起步阶段的中国网络零售业，致力于回答该行业中如何建立顾客忠诚的问题。在对现有相关研究文献述评的基础上，本文提出了基于顾客价值导向的互联网渠道顾客忠诚建立的思路。从顾客的利得和利失出发，研究互联网渠道顾客价值的驱动因素与顾客价值之间的关系。利得面除包含目前众多学者所关注的服务质量外，还纳入产品质量，一同探查二者对顾客价值的影响作用的差异；利失面将超越原有研究中的价格维度，重点关注顾客通过互联网渠道进行购物时所付出的时间和精力这一非货币性成本，同时还首次考察顾客网络感知风险这一未来可能发生的成本在驱动顾客价值中的地位和作用。本文希望本研究会有助于互联网商业环境中的经营者们真正地理解顾客价值的驱动过程，并进而为他们成功地开展经营活动获取忠诚顾客提供更富意义的指导。为了达成这一目的，本文将对服务质量、产品质量、交易成本和感知风险四个方面相关的理论和文献进行回顾，然后通过对现有各类相关研究的归纳总结进一步界定出本研究各概念的定义和内涵，接着借助前人的实证成果和理论观点推导出本研究的理论模型，最后收集数据对理论模型加以验证。 本文的创新点在于：构建并实证了以顾客价值为核心的互联网渠道顾客忠诚的驱动模型；探查了互联网渠道服务质量、产品质量、交易成本、感知风险与互联网渠道顾客价值之间的关系，得到了互联网渠道顾客价值的驱动前因，完善了网络环境中顾客价值的理论体系。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 前言

1.1研究背景

1.2研究意义与目的

1.3研究方法、流程与结构

1.3.1研究方法

1.3.2研究流程

1.3.3论文结构安排

第二章 相关理论概述

2.1网络顾客忠诚文献综述

2.1.1网络顾客忠诚的内涵

2.1.2网络顾客忠诚的形成机制

2.2顾客价值理论文献综述

2.2.1顾客价值的内涵

2.2.2顾客价值的构成

2.2.3互联网顾客价值剖析

2.3相关驱动因素文献评述

2.3.1服务质量和产品质量

2.3.2交易成本

2.3.3感知风险

第三章 假设推导与模型构建

3.1假设推导

3.1.1互联网渠道中顾客价值与顾客忠诚之间的关系

3.1.2互联网渠道中顾客感知风险与顾客价值的关系

3.1.3互联网渠道中顾客服务质量与顾客价值、感知风险的关系

3.1.4互联网渠道中顾客产品质最与顾客价值、感知风险的关系

3.1.5互联网渠道中顾客交易成本与顾客价值的关系

3.2理论模型构建

第四章 问卷形成与数据收集

4.1变量的定义与测量

4.1.1服务和产品质量的测量

4.1.2顾客交易成本的测量

4.1.3顾客感知风险的测量

4.1.4顾客价值的测量

4.1.5顾客忠诚的测量

4.2问卷设计

4.3信度与效度的检验

4.3.1信度检验

4.3.2效度检验

4.4问卷发放与数据的收集

第五章 数据分析

5.1一般描述统计分析

5.1.1样本人群的基本情况统计

5.1.2研究变量描述统计分析

5.2研究变量的效度和信度分析

5.2.1项目-总体相关系数

5.2.2可靠性检验

5.2.3探索性因子分析

5.3理论模型和假设的检验

5.3.1相关分析

5.3.2回归分析

第六章 结论与展望

6.1主要结论

6.2理论意义

6.2.1建立了网络环境中以顾客价值为核心的顾客忠诚模型

6.2.2完善了网络环境中顾客价值的理论体系

6.3实践意义

6.4研究局限与展望

发表论文、参加科研情况说明

参考文献

附录:中国消费者网络购物行为问卷调查

致谢